No CXM de atendimento PipeRun , é possível gerar um  relatório pesquisa por canal possibilitando que você analise como está a satisfação de seus clientes em relação as pesquisas envidas através dos canais de atendimento.

O relatório apresenta informações essenciais como o nome do cliente, protocolo de atendimento realizado, visualização da conversa realizada, média geral da avaliação do cliente e muito mais.

Confira este artigo como gerar um relatório analítico por canal.

Este relatório está disponível somente para determinados planos comerciais. Para saber mais, contate nosso time de contratos clicando aqui ou pelo e-mail [email protected].

COMO GERAR O RELATÓRIO DE PESQUISA ANALÍTICO


1. No painel administrativo, clique em "Relatórios" (1). Após, clique na opção "Rel. Pesquisas" (2) e a seguir em "Analítico (por canal) " (3).  


2. Ao abrir a tela de relatórios, preencha os campos disponíveis conforme você deseja filtrar.

  • Dados iniciais/finais (preenchimento obrigatório) : período em que deseja extrair o relatório;
  • Tipo de período (preenchimento obrigatório):
    • Início do atendimento: o relatório listará o atendimento que será iniciado no período selecionado no filtro "  Data inicial/final"      ;
    • Final do atendimento : o relatório listará os atendimentos que foram encerrados dentro do período selecionado no filtro "  Data inicial/final";
  • Pesquisa: selecione qual pesquisa deseja visualizar os resultados no relatório;

Na lista de pesquisa só será apresentado as pesquisas por Canal. Para saber como criar uma pesquisa por canal acesse este artigo.

  • Canais: nome do canal de atendimento. Selecione um ou mais canais;
  • Conta específica: conta que deseja filtrar no relatório;

Para selecionar uma conta específica, selecione primeiro o canal.

  • Filial: nome da filial;
  • Agentes: selecione um ou mais agentes;
  • Cliente:  informe o nome do cliente;
  • Produto: nome do produto;
  • Carteira: nome da carteira;
  • Fila de atendimento: nome da fila onde o atendimento foi realizado. Selecione uma ou mais filas para filtrar o relatório;
  • Nº Protocolo: informe um número de protocolo de atendimento.
  • Tabulações: selecione uma ou mais opções;
  • Hashtag: selecione uma ou mais hashtags ;
  • Prioridades: nível de prioridade do atendimento. Selecione um ou mais prioridades;
  • Telefone/E-mail: selecione um telefone ou e-mail específico para aplicar o filtro;
  • Tipo de abertura: selecione o tipo de abertura de atendimento que deseja ver no relatório. Podem ser selecionados os tipos:
    • Todos: lista de atendimentos iniciados pelo cliente e pelo agente;
    • Somente ativos: lista somente atendimento em que o agente iniciou uma conversa com o cliente;
    • Somente receptivos: lista somente atendimentos iniciados pelo cliente.
  • Atendimento expirado: selecione este filtro para listar somente atendimentos encerrados por tempo de inatividade;
  • Atendimento crítico: selecione este filtro para listar somente atendimentos que tiveram uma palavra crítica mencionada pelo cliente;
  • Atendimentos com anúncio: selecione este filtro para listar somente atendimentos oriundos de campanhas ADS;
  • Atendimento agendados: selecione este filtro para listar somente os atendimentos que estão com agendamentos de retorno programados;
  • Atendimento encerrados: selecione este filtro para listar somente atendimento encerrados;
  • Faixa da nota de avaliação: selecione qual a faixa de avaliações que deseja visualizar no relatório.

Atendimentos com nota zero indicam que não foram avaliados e portanto não são considerados para o calculo da média das notas.

Dica: para saber mais sobre o conceito de cada um dos campos de filtro deste relatório, acesse     este artigo.

3. Após selecionar os filtros, clique em “Pesquisar”.

4. O relatório será gerado contendo as seguintes informações:

  • Ver:  clique neste ícone para visualizar a conversa que ocorreu entre o agente e o cliente;
  • Nome da pesquisa: nome da pesquisa realizada;
  • Protocolo: número do protocolo gerado a partir do atendimento realizado e avaliado;
  • Cliente: nome do cliente;
  • CPF: número do documento do cliente;
  • Telefone: telefone do cliente;
  • Tipo: tipo de pesquisa realizada;
  • Metodologia: metodologia aplicada a pesquisa;
  • Média geral: média percentual de satisfação do cliente ao responder a pesquisa.

Dica:  nas pesquisas por canal há só uma pergunta, avaliada pela escala CSAT de 1 a 5. Cada ponto equivale a 20 % de satisfação:

  • 1 → 20 %
  • 2 → 40 %
  • 3 → 60 %
  • 4 → 80 %
  • 5 → 100 %

Assim, a Média Geral é simplesmente a nota marcada convertida para o respectivo percentual.

  • Agente: nome do agente que realizou o atendimento;
  • Canal: canal pelo qual o atendimento foi realizado;
  • Fila: fila onde o atendimento foi realizado;
  • Ações do Gatilho: informa quais ações de gatilho estão configuradas na pesquisa.

5. Após gerar o relatório você poderá utilizar o campo de     pesquisa  (1) para pesquisar alguma informação no relatório gerado,     selecione os campos      que deseja exibir no relatório (2) ou     envie o relatório     para arquivo ou para     mailing      (3). 

Pronto!    Agora você já sabe como extrair o relatório de pesquisa analítico por canal.

Em caso de dúvidas , chame nossa equipe no chat .😉