No CXM de Atendimento PipeRun, é possível extrair um relatório de performance por canal, possibilitando visualizar de forma mais assertiva os resultados dos atendimentos de todos os canais que os agentes utilizam no dia a dia.
O relatório exibe informações como quantidade de atendimentos por dia, além de tempo médio de espera, atendimento, expiração, atendimento humano e muito mais.
Confira neste artigo como extrair e quais dados são exibidos no relatório de performance por canal.
COMO EXTRAIR O RELATÓRIO DE PERFORMANCE POR CANAL
1. No painel administrativo, clique em "Relatórios" (1). Após, clique na opção "Rel. Performance" (2), e em seguida em "Por Canal" (3).
2. Ao acessar a tela de relatórios, selecione o Tipo de Agrupamento (1), defina o Período para filtrar os dados (2) e, se necessário, informe o canal (3) que deseja visualizar.
Dica: o relatório de performance por agente exibe os indicadores de atendimento conforme o tipo de agrupamento selecionado na parte superior da tela:
- Diário: apresenta os dados de performance de forma detalhada por dia, permitindo acompanhar a evolução diária de cada agente.
- Mensal: agrupa os dados por mês, oferecendo uma visão consolidada da performance mensal dos agentes.
- Anual: resume os dados ao longo do ano, útil para análises de longo prazo.
3. Após selecionar os filtros clique em "Pesquisar".
4. Na listagem, serão apresentadas algumas informações, como:
- Data: data do(s) atendimento(s);
A coluna data se altera conforma o tipo de agrupador selecionado:
- Diário: a coluna será nomeada como "Data";
- Mensal: a coluna será nomeada como "Mês/ano";
- Anual: a coluna será nomeada como "Ano".
- Canal: nome do canal de atendimento;
- Atd.: quantidade de atendimentos;
Para os cálculos deste relatório são considerados apenas atendimento finalizados.
- Exp.: quantidade de atendimentos expirados;
- Atd. -1M: quantidade de atendimentos em até um minuto;
- Exp. -1M: quantidade de atendimentos expirados em até um minuto;
- TME: tempo médio de espera. Média do intervalo de tempo entre a Data/Hora de início até Data/Hora da distribuição. Ou seja, tempo que o cliente ficou aguardando na fila de espera;
- TMA: tempo médio de atendimento. Média do intervalo de tempo entre a Data/Hora de início até Data/Hora da finalização. Ou seja, tempo que o cliente ficou em atendimento sem considerar o atendimento realizado pelo Bot;
- TMX: tempo médio de expiração. Média do intervalo de tempo entre a Data/Hora de criação até Data/Hora da finalização. Ou seja, o tempo que levou desde a primeira mensagem do cliente até ele abandonar o atendimento ou ele ser expirado;
- TMAH: tempo médio de atendimento humano. Média do intervalo de tempo entre a Data/Hora da distribuição até Data/Hora da finalização. Ou seja, tempo que o cliente ficou em atendimento com um agente humano;
- TMI: tempo médio entre interações. Média do intervalo de tempo entre uma mensagem e outra, independentemente dela ter sido enviado pelo agente ou pelo cliente;
Não considera mensagens do canal "Observação".
- TMIC: tempo médio entre interações do cliente. Média do intervalo de tempo entre uma mensagem e outra enviada pelo cliente;
- TMIA: tempo médio entre interações do agente. Média do intervalo de tempo entre uma mensagem e outra enviada pelo agente.
Não considera mensagens do canal "Observação".
Para melhor compreensão segue a definição de cada uma das variáveis aplicadas aos cálculos te tempo deste relatório:
- Data/Hora da distribuição: Data/Hora em que o atendimento foi entregue a primeira vez para um agente humano.
- Data/Hora de início: Data/Hora em que o atendimento entrou na fila de espera para ser distribuído para um atendente humano. Ou seja, somente após o atendimento ter saído do Bot.
- Data/Hora da finalização: Data/Hora em que o atendimento foi finalizado.
- Data/Hora da criação: Data/Hora em que o atendimento foi criado.
- Atd. expirado: Marca se o atendimento foi expirado ou não. Situações onde o atendimento pode ser definido como expirado:
- O atendimento atingiu o tempo máximo de inatividade e foi finalizado;
- Quando for atendimento pelo canal Web chat e o usuário fechar do site, o sistema inicia a contagem de um minuto. Se o usuário não voltar neste período, o atendimento é encerrado e marcado como expirado.
- Também para atendimentos pelo canal Web chat, quando o usuário clicar no botão para encerrar o chat durante o atendimento, o atendimento é encerrado e marcado como expirado.
Atenção! O relatório só trará informações a partir de janeiro de 2023. Dados anteriores a essa data não serão apresentados.
5. Logo abaixo das informações, apresentadas, é possível clicar em "Analisar evolução" para ter a visualização em um gráfico dessas informações.
Dica: é possível escolher entre as informações exibidas na listagem do relatório para visualizar em forma de gráfico.
Se desejar, é possível selecionar quais colunas serão exibidas no relatório (1) e exportar os dados para um arquivo (2).
Pronto! Agora você já sabe como extrair o relatório de performance por canal.
Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉