No CXM de atendimento PipeRun, é possível gerar um relatório de formulário de callback, possibilitando visualizar detalhadamente os atendimentos que foram qualificados através do formulário de callback.

O relatório exibe informações essenciais como o nome do cliente, protocolo do atendimento realizado, visualização da conversa realizada além de permitir extrair informações específicas filtrando pelo campos do formulário de callback desejado.

Confira neste artigo como gerar o relatório de formulário de callback.

VÍDEO TUTORIAL

COMO GERAR O RELATÓRIO DE FORMULÁRIO DE CALLBACK

1. No painel administrativo, clique em "Relatórios" (1). Após, clique na opção "Rel. Atendimento" (2) e a seguir em "Forms. callback" (3).


2. Ao abrir a tela de relatórios, preencha os campos disponíveis conforme você deseja filtrar.

  • Data inicial/final (preenchimento obrigatório): período em que deseja extrair o relatório;
  • Tipo do período (preenchimento obrigatório):
    • Inicio do atendimento : o relatório irá listar atendimento que iniciaram no período selecionado no filtro "Data inicial/final" ;
    • Registro da tabulação: o relatório irá listar atendimentos que tiveram uma tabulação inserida no período selecionado no filtro "Data inicial/final" ;
    • Final do atendimento: o relatório irá listar atendimento que foram encerrados dentro do período selecionado no filtro "Data inicial/final" ;
  •  Canais: nome do canal de atendimento. Selecione um ou mais canais;
  • Conta específica: conta que deseja filtrar no relatório;

Dica: para selecionar uma conta específica selecione primeiro o canal.

  • Cliente: nome do cliente;
  • Filial: nome da filial;
  • Agentes: selecione um ou mais agentes;
  • Prioridades: nível de prioridade do atendimento. Selecione um ou mais prioridades;
  • Produto: nome do produto;
  • Carteira: nome da carteira;
  • Fila de atendimento: nome da fila onde o atendimento foi realizado. Selecione uma ou mais filas para filtrar o relatório;
  • Nº do protocolo: número de um protocolo de atendimento específico que deseja filtrar no relatório;
  • Tabulações: selecione uma ou mais opções;
  • Hashtags: selecione uma ou mais hashtags;
  • Atendimentos encerrados: tipo de encerramento que se deseja filtrar no relatório;
  • Formulário de callback: selecione qual o formulário de callback deseja visualizar os dados;
Aos selecionar o formulário os campos criados no formulário de callback irão aparecer como mais opções de filtros para o relatório, permitindo assim que você aplique filtros mas específicos para extrair o relatório.

  • Tipos de reações das tabulações: selecione o tipo reação vinculada a tabulação, deseja filtrar no relatório;
Dica: para saber mais sobre os tipos de reações que uma tabulação pode ter, acesse este artigo e vá até o tópico "Como vincular uma tabulação `à fila de atendimento".
  • Tipo de abertura: selecione o tipo de abertura de atendimentos que deseja ver no relatório. Podem ser selecionados os tipos:
    • Todos: lista atendimentos iniciados pelo cliente e pelo agente;
    • Somente ativos: lista somente atendimento em que o agente iniciou a conversa com o cliente;
    • Somente receptivos: lista somente atendimentos iniciados pelo cliente.
  • Organização: nome da organização;
  • Catálogo de serviços: nome do catálogo de serviços;
  • Telefone/E-mail: selecione um telefone ou e-mail específico para aplicar o filtro;
  • Categorias: selecione uma ou mais categorias;
  • Etiquetas de clientes: selecione uma ou mais etiquetas de clientes para filtrar no relatório;
  • Atendimento expirados: selecione este filtro para listar somente atendimentos encerrados por tempo de inatividade;
  • Atendimento críticos: selecione este filtro para listar somente atendimentos que tiveram um palavra crítica mencionada pelo cliente;
  • Atendimentos c/ anúncios: selecione este filtro para listar somente atendimentos oriundo de campanhas ADS;
  • Atendimento agendados: selecione este filtro para listrar somente atendimentos que estão com agendamentos de retorno programados;
  • Tabulações positivas: selecione este filtro para lista somente atendimentos que tiveram uma tabulação positiva inserida pelo agente.
Dica: para saber mais sobre o conceito de cada um dos campos de filtro deste relatório, acesse este artigo.

3. Depois de selecionar os filtros clique em "Pesquisar".


4. Na listagem, serão apresentadas algumas informações, como:

  • Ver: clique neste ícone para visualizar a conversa que ocorreu entre o agente e o cliente;
  • Atd. iniciado em: data em que atendimento foi iniciado;
  • Atd. encerrado em: data em que o atendimento foi encerrado;
  • Protocolo: número do protocolo do atendimento realizado;
  • Canal: informa por qual canal de atendimento o cliente solicitou atendimento;
  • Fila: informa em qual fila o atendimento foi realizado;
  • Agente: nome do agente que realizou o atendimento;
  • Cliente: nome completo do cliente;
  • Organização: empresa a qual o cadastro do cliente está vinculado;
  • Tabulação: ultima tabulação inserida no atendimento;

Atenção! O campo agente irá exibir apenas o último agente que realizou o atendimento.

  • Positiva: identifica se a tabulação inserida foi positiva ou não;
  • Tipo de Reação: indica o tipo de reação da tabulação inserida.
Outros campos adicionais podem aparecer no relatório conforme os campos do formulário de callback selecionado nos filtros.

Pronto! Agora você já sabe como extrair o relatório de atendimentos consolidado.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉