No CXM de Atendimento PipeRun, o Relatório Analítico de Atendimentos transforma cada conversa em insights acionáveis. Além de listar nome do cliente, número de protocolo, conteúdo das mensagens e marcações de envio, entrega e leitura, o relatório revela todos esses dados de forma estruturada, permitindo identificar gargalos, medir a eficiência da equipe e aprimorar a experiência do cliente com decisões baseadas em evidências.

Saiba como gerar o Relatório Analítico e potencializar a gestão dos seus atendimentos neste artigo.

COMO GERAR O RELATÓRIO DE ATENDIMENTOS ANALÍTICO

1. No painel administrativo, clique em "Relatórios" (1). Após, clique na opção "Rel. Atendimento" (2) e a seguir em "Analítico" (3).


2. Ao abrir a tela de relatórios, preencha os campos disponíveis conforme você deseja filtrar.

  • Data inicial/final (preenchimento obrigatório): período em que deseja extrair o relatório;
  • Tipo do período (preenchimento obrigatório):
    • Inicio do atendimento : o relatório irá listar atendimento que iniciaram no período selecionado no filtro "Data inicial/final" ;
    • Envio da mensagem: o relatório irá listar atendimentos em que a data da mensagem foi enviada dentro do período selecionado no filtro "Data inicial/final" ;
    • Final do atendimento: o relatório irá listar atendimento que foram encerrados dentro do período selecionado no filtro "Data inicial/final" ;
  •  Canais de mensagens: nome do canal de atendimento. Selecione um ou mais canais;
  • Conta específica: conta que deseja filtrar no relatório;

Para selecionar uma conta específica selecione primeiro o canal.

  • Cliente: nome do cliente;
  • Filial: nome da filial;
  • Agentes da mensagem: selecione um ou mais agentes;
  • Prioridade: nível de prioridade do atendimento. Selecione um ou mais prioridades;
  • Produto da mensagem: nome do produto;
  • Carteira da mensagem: nome da carteira;
  • Filas de atendimento da mensagem: nome da fila onde o atendimento foi realizado. Selecione uma ou mais filas para filtrar o relatório;
  • Nº do protocolo: número de um protocolo de atendimento específico que deseja filtrar no relatório;
  • Tabulações: selecione uma ou mais opções;
  • Hashtags: selecione uma ou mais hashtags;
  • Atendimentos encerrados: tipo de encerramento que se deseja filtrar no relatório;
  • Tipo de abertura: selecione o tipo de abertura de atendimentos que deseja ver no relatório. Podem ser selecionados os tipos:
    • Todos: lista atendimentos iniciados pelo cliente e pelo agente;
    • Somente ativos: lista somente atendimento em que o agente iniciou a conversa com o cliente;
    • Somente receptivos: lista somente atendimentos iniciados pelo cliente.
  • Organização: nome da organização;
  • Telefone/E-mail: selecione um telefone ou e-mail específico para aplicar o filtro;
  • Catálogo de serviços: nome do catálogo de serviços;
  • Categorias: selecione uma ou mais categorias;
  • Etiquetas de clientes: selecione uma ou mais etiquetas de clientes para filtrar no relatório;
  • Tipo de mensagem: este filtro permite filtrar atendimento por tipo de mensagem enviada, as opções disponíveis são:
      • Somente enviadas com templates: lista somente mensagens enviadas pelo agente a partir de templates. Lembrando que podem ser templates de WhatsApp, e-mail ou outros canais;
      • Somente enviadas sem templates: lista somente mensagens enviadas pelo agente que não foram templates, ou seja, mensagens normais escritas pelo agente;
      • Todas mensagens enviadas: lista todas as mensagem enviada pelo agente. Independentemente de ser com ou sem template;
      • Todas mensagens recebidas: lista todas as mensagem enviada pelo cliente para a empresa.
    • Atendimento expirados: selecione este filtro para listar somente atendimentos encerrados por tempo de inatividade;
    • Atendimento críticos: selecione este filtro para listar somente atendimentos que tiveram um palavra crítica mencionada pelo cliente;
    • Atendimento agendados: selecione este filtro para listrar somente atendimentos que estão com agendamentos de retorno programados;
    • Atendimentos com anúncio: selecione este filtro para listar somente atendimentos oriundo de campanhas ADS;
Dica: para saber mais sobre o conceito de cada um dos campos de filtro deste relatório, acesse este artigo.

3. Depois de selecionar os filtros clique em "Pesquisar".


4. Na listagem, serão apresentadas algumas informações, como:

  • Ver: clique neste ícone para visualizar a conversa que ocorreu entre o agente e o cliente;
  • Atd. iniciado em: data em que atendimento foi iniciado;
  • Atd. encerrado em: data em que o atendimento foi encerrado;
  • Enviada em: data e hora em que a mensagem foi enviada;
  • Entregue em: data e hora em que a mensagem foi entregue ao destinatário;
  • Lida em: data e hora em que a mensagem foi liga pelo destinatário;

Caso a mensagem tenha sido enviada por e-mail esta data será a mesma informada na coluna "Entregue em".

  • Protocolo: número do protocolo do atendimento realizado;
  • Canal: informa por qual canal de atendimento o cliente solicitou atendimento;
  • Fila: informa em qual fila o atendimento foi realizado;
  • Agente: nome do agente que realizou o atendimento;

Atenção! O campo agente irá exibir apenas o último agente que realizou o atendimento.

  • Cliente: nome completo do cliente;
  • Contato: telefone ou e-mail para onde a mensagem foi enviada;
  • Tipo: se a mensagem foi de entrada ou saída;
  • Template: se a mensagem foi enviada a partir de um template de mensagem;
  • Mensagem: mensagem enviada ao cliente.

5. Após gerar o relatório você poderá selecionar os campos que deseja exibir no relatório (1) ou exportar o relatório para arquivo ou para mailing (2).

Pronto! Agora você já sabe como extrair o relatório de atendimentos consolidado.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉