Lista de ações do BOT

As ações são disparadas pelos contextos, onde cada contexto possui seu conjunto de ações. Uma ação é tudo aquilo que tem capacidade de execução como por exemplo, enviar uma mensagem, encaminhar para uma fila humana, etc.

Neste artigo vamos abordar a forma de configuração das ações que são nativas do BOT.

As ações utilizadas para integração com outros sistemas, como as ações de API, variam de acordo com o escopo de cada integração e, por isso, não serão detalhadas neste artigo.

Caso queira mais informações sobre o uso de ações de integração via API, entre em contato com o nosso time de suporte.

Descubra, neste artigo, como criar seu próprio fluxo de bot de forma simples e prática. E se quiser ir além, aproveite também este outro conteúdo exclusivo para entender em profundidade todos os conceitos sobre fluxos de bot.

AÇÕES PASSIVAS

São ações que o bot irá executar sem desencadear outras ações ou aguardar uma interação do cliente. São exemplos de ações passivas: enviar uma mensagem, alterar informações do atendimento como categoria, serviço, fila de atendimento, etc.;

As ações passivas apresentam um “P” no canto superior direito para identificar seu tipo.

Confira a listagem de todas as ações reativa e as tarefas que elas executam:

Enviar mensagem: envia uma mensagem simples ao cliente sem esperar resposta;
Adicionar etiquetas ao cliente: adiciona uma etiqueta ao cadastro do cliente;
Alterar categoria: muda a categoria do atendimento em andamento;
Alterar fila de atendimento: direciona o atendimento para outra fila;
Alterar serviço: atualiza o serviço associado ao atendimento;
Atualizar score do atendimento: modifica a pontuação (score) do atendimento conforme critérios definidos;
Copiar variável: copia o valor de uma variável para outra;
Enviar anexo do catálogo: envia um item anexo do catálogo de produtos.
Enviar arquivo por URL: encaminha ao cliente um arquivo a partir de um link;
Enviar catálogo do Facebook: envia ao cliente um catálogo integrado ao Facebook;
Enviar cobrança com Pix Copia-e-cola: envia uma mensagem em forma de menu com um botão para copiar a chave Pix.

Veja um exemplo de como o menu é apresentado ao executar a ação.

Enviar e-mail para o cliente: dispara um e-mail diretamente para o cliente. Para que esta ação seja executada é necessário que você tenha configurado o canal de e-mail.
Enviar WhatsApp para um usuário: envia uma mensagem via WhatsApp para um usuário interno;
Executar pixel do Facebook: executa integração com Facebook ADS para geração de um pixel para rastreamento;
Gerar link da Hub Store: gera o link da Hub Store para um catálogo específico;
Gravar código externo: altera o código externo do cadastro do cliente
Gravar nome do cliente: armazena ou atualiza o nome do cliente.
Gravar número do documento: salvar ou alterar o CPF/CNPJ no cadastro do cliente;
Guardar campo customizado: grava informação em um campo customizado;
Guardar variável: armazena o valor de uma variável para uso posterior;
Inserir e-mail: adiciona o e-mail ao cadastro do cliente;
Inserir hashtag: associa uma hashtag ao atendimento;
Inserir observação: insere observação no atendimento. Estas observações não são enviadas para o cliente e ficam visíveis apenas para os agentes;
Inserir tabulação: registra uma tabulação no atendimento. Caso seja selecionada uma tabulação de finalização do atendimento o fluxo do bot será encerrado;
Inserir telefone: adiciona o número de telefone ao cadastro do cliente;
Jump: redireciona o fluxo do bot para outro ponto específico;
Jump aba: alterar para outra aba no fluxo configurado do bot;

Confira este artigo para saber como utilizar as ações de Jump no fluxo do bot.

Marcar como cliente prioritário: define o cliente como prioritário no atendimento;
Pausar bot: interrompe temporariamente a execução do fluxo do bot;

AÇÕES REATIVAS

São ações que o bot irá executar e aguardará uma interação do cliente para continuar, ou seja, dependem de uma resposta que irá direcionar o fluxo para outro contexto.

Caso não exista interação do cliente, o tempo máximo do bot irá expirar e o atendimento será transferido automaticamente para uma fila humana. São exemplos de ações reativas enviar pergunta, enviar menu, etc.;

Para saber mais sobre o tempo máximo do bot, acesse este artigo.

As ações reativas apresentam um “R” no canto superior direito para identificar seu tipo.

As ações reativas são:

Enviar menu: envia uma mensagem em forma de menu textual onde o cliente deve digitar o número da opção de atendimento desejado;

Dica: este menu não limita a quantidade de opções e permite que as opções sejam customizadas como emojis como neste exemplo:

Enviar menu com botões no WhatsApp: envia uma mensagem em forma de menu com botões para que o cliente toque na opção desejada;

Este menu permite a configuração de no máximo três opções.

Enviar menu em Lista no WhatsApp: envia uma mensagem em forma de menu com uma lista de opções para que o cliente toque na opção desejada.

Com este menu é apresentado uma mensagem com apenas um botão para que o cliente selecione as opções de atendimento.
Ao tocar no botão é aberto um menu que pode ter até dez opções de atendimento segmentadas por seção.

Enviar pergunta: envia uma pergunta para o cliente e aguarda uma reação;
Esperar reação: espera o cliente enviar alguma mensagem para prosseguir no fluxo;
Listar agentes disponíveis: apresenta uma lista dos agentes disponíveis na fila em forma de menu
Listar agentes por segmentação: apresenta uma lista dos agentes disponíveis em forma de menu de acordo com a segmentação selecionada (produto, carteira ou fila);
Looping: percorre todas as posições de um array repetindo o texto. Geralmente é utilizada em conjuntos com uma ação de HTTP Request ou ações de integração via API.

AÇÕES AUTO REATIVAS

São ações que não dependem de uma interação do cliente para direcionar para um novo contexto, ou seja, o bot irá fazer o direcionamento do atendimento de acordo com o resultado da ação.

As integrações com outros sistemas são realizadas através de ações auto reativas e iniciam com o nome "API". Essas ações permitem que dados sejam consultados e, a partir do retorno obtido, o atendimento é direcionado para novos contextos. Por exemplo, a ação "API - Buscar cliente por CPF/CNPJ" permite consultar, via API, dados do cliente a partir do número de CPF ou CNPJ informado pelo cliente após uma ação de "Enviar pergunta" em que é solicitado o CPF ou CNPJ.

As ações auto reativas apresentam um “A” no canto superior direito para identificar seu tipo.

Lista de ações Auto Reativas:

Buscar dados do último atendimento do cliente: recupera informações do atendimento mais recente do cliente;

Esta ação retorna as informações do atendimento em variáveis que podem ser utilizadas na jornada do fluxo do bot.
As variáveis liberadas são:
Nº protocolo: @ultimo_protocolo
Data de início do atendimento: @ultimo_data_inicio
Data de encerramento do atendimento: @ultimo_data_ecerramento
ID do agente: @ultimo_agente_id
Nome do agente: @ultimo_agente_nome
ID da fila: @ultimo_fila_id
Nome da fila: @ultimo_fila_nome
ID do canal: @ultimo_canal_id
Nome do canal: @ultimo_canal_nome
ID da prioridade: @ultimo_prioridade_id
Nome da prioridade: @ultimo_prioridade_nome
ID do catálogo de serviço: @ultimo_servico_id
Nome do catálogo de serviço: @ultimo_servico_nome
ID da categoria: @ultimo_categoria_id
Nome da categoria: @ultimo_categoria_nome

Buscar endereço pelo CEP: consulta e retorna o endereço completo a partir do CEP informado na ultima mensagem recebida;

As variáveis que esta ação retorna são:
CEP: @cep
Logradouro: @logradouro
Complemento: @complemento
Bairro: @bairro
Cidade: @localidade
UF: @uf
DDD: @ddd

Comparar variável: compara se a última mensagem recebida é igual a uma variável;
Consultar cliente por campo customizado: busca o cliente com base em informações de um campo customizado.
Consulta código externo: busca dados do cliente pelo código externo utilizando a última mensagem recebida;
Consulta número de documento: consulta cliente pelo número de documento (CPF, CNPJ, RG, etc.) a partir da última mensagem recebida;
Consultar cliente pelo e-mail: identifica o cliente a partir do e-mail informado na última mensagem;
Direcionar contexto pelo horário: altera o fluxo do bot de acordo com o horário atual (ex.: dentro ou fora do expediente);

Esta ação deve ser precedida de uma fila de atendimento e a validação do horário se dará a partir do turno de trabalho atribuído à fila.

Direcionar contexto pelo tipo de pessoa (PF ou PJ): verifica qual contexto seguir com base no tipo de pessoa, utilizando a última mensagem recebida que obrigatoriamente de ver uma pergunta onde o cliente informa o número de documento (CPF ou CNPJ);
Encaminhar para agente pelo código externo: envia o atendimento para um agente específico definido pelo código externo informado no cadastro do agente;
Encaminhar para o agente pelo código interno: direciona para um agente identificado por código interno do sistema;
Encaminhar para o agente pelo nome: transfere o atendimento para um agente específico pelo nome;
HTTP Request: realiza uma chamada HTTP para integração com sistemas externos.

Consulte este artigo para saber como configurar esta ação.

Identifica canal do bot: reconhece de qual canal (WhatsApp, Instagram, etc.) o atendimento foi iniciado;

Esta ação permite que se crie apenas um fluxo de bot com contextos diferentes para cada canal de atendimento sem a necessidade de criação de um bot específico para cada canal.

Identifica canal do Webchat: identifica por qual canal de Web chat o atendimento foi iniciado;

Esta ação é bastante útil quando Web chats associados a diferentes URLs

Listar filiais mais próximas: Envia em forma de menu uma lista de filiais mais próximas do cliente dentro de um raio de X Km, com base na última localização recebida;

Atenção! Esta ação requer que seja realizada um pergunta solicitando que o cliente envie sua localização e a partir da informação recebida a ação irá listar as filiais.
Também é necessário que o endereço correto esteja registrado no cadastro de filiais.

Novo contexto: altera o contexto atual do bot;

Entenda melhor como os contexto funcionam em um fluxo de bot acessando este artigo.

Pesquisar organização: busca uma organização pelo CNPJ informado na última mensagem;
Se: efetua um teste lógico entre dois valores ou variáveis e encaminha para um novo contexto de acordo com o resultado;

Dica: pode ser utilizado para comparar se uma variável é verdadeira ou falsa.

Se múltiplo: compara uma variável com múltiplos valores e encaminha para um novo contexto de acordo com o resultado;

Essa ação é especialmente útil em situações onde existem várias respostas possíveis para uma mesma pergunta. Por exemplo, ao solicitar que o cliente informe sua região, a ação “Se múltiplo” pode validar a resposta e encaminhar o atendimento para o fluxo correspondente a cada região configurada. Dessa forma, o bot consegue interpretar várias alternativas e garantir que o atendimento siga para o caminho correto de acordo com a escolha do cliente.

Verifica disponibilidade da fila: checa se uma fila de atendimento tem agentes disponíveis para atendimento;

Agentes disponíveis devem estar logados no painel do agente e fora da pausa.

Verifica integração do cliente: identifica se o cliente já possui integrações ativas com outro sistema.
Verifica se a origem é um comentário nos stories: detecta se o contato veio de um comentário em stories permitindo que se crie um fluxo específico para responder a comentários;
Verifica se é a origem ADS: identifica se o atendimento foi iniciado a partir de um anúncio (Ads), como campanhas do Facebook. Essa ação permite diferenciar contatos que chegam por meio de anúncios pagos dos que entram por outros canais;

Na prática, ela é muito utilizada no início do fluxo para personalizar a jornada. Por exemplo, se o cliente clicou em um anúncio, o bot pode direcioná-lo imediatamente para um agente de vendas, garantindo um atendimento mais rápido e assertivo. Já os demais clientes seguem o fluxo padrão do bot. Dessa forma, a empresa consegue priorizar leads provenientes de campanhas e aumentar as chances de conversão.

Verifica se é menção em rede social: detecta se o cliente iniciou contato por menção em uma rede social e permite direcionar o atendimento para um contexto diferente do fluxo normal do bot;
Verifica se é reação em rede social: identifica se a origem do contato é uma reação e permite direcionar o atendimento para um contexto diferente do fluxo normal do bot;
Verifica se hoje é feriado: confere se a data atual corresponde a um feriado para ajustar o fluxo permitindo que se crie jornadas de atendimento diferentes para o feriado;

Para que a ação funcione corretamente é necessário que sejam realizados os cadastros de feriado.

AÇÕES FINALIZADORAS

São ações que irão delimitar o fluxo do bot para iniciar o atendimento humano como a ação "encaminhar para fila humana" .

As ações finalizadoras apresentam um "F" no canto superior direito para identificar seu tipo.

Só existe uma ação finalizador no CXM de atendimento e seu nome é "Encaminhar para fila humana".

Atenção! A ação Inserir tabulação não é classificada como uma ação finalizadora, porém, quando a tabulação escolhida estiver configurada para finalizar o atendimento, o fluxo do bot será encerrado automaticamente.

Pronto! Agora você já conhece todas as ações que o bot do CXM de Atendimento é capaz de executar.

Em caso de dúvidas , chame nossa equipe no chat . 😉