No CXM de Atendimento PipeRun você poderá criar bot's para automatizar o processo de atendimento de seus cliente. 

No entanto, criar um bot eficaz exige atenção a diversos detalhes, como a definição da personalidade do seu assistente virtual e a forma como ele se comunica com os clientes. 

Neste artigo, você receberá algumas dicas sobre as melhores práticas para a criação de bot's.

VÍDEO TUTORIAL

TÓPICOS DO ARTIGO

  1. Como definir uma persona para o bot
  2. Como personalizar a comunicação com o cliente
  3. Saiba como e quando fazer uso de emojis
  4. Faça uso da segmentação do atendimento por filas
  5. Como encerrar o atendimento de forma humanizada

COMO DEFINR UMA PERSONA PARA O BOT

Confira abaixo algumas dicas para definição da persona para o seu bot:

1. Se apresente e deixe claro que é um atendimento virtual: 

Para garantir uma experiência positiva no atendimento ao cliente é fundamental que o bot se apresente como um assistente virtual desde o início da conversa. 

Ao ser transparente sobre sua natureza automatizada, o bot evita frustrações e falsas expectativas nos clientes, sejam eles mais experientes ou não. 

Essa abordagem honesta contribui para uma comunicação mais eficaz e aumenta a credibilidade do serviço.

2. Se definir um gênero para o assistente virtual, mantenha: 

A atribuição de uma identidade de gênero a um assistente virtual, como no caso da "Ana" da Piperun, pode ser uma estratégia eficaz para personalizar a experiência do usuário. 

Ao definir um gênero, é crucial garantir a consistência na linguagem utilizada, empregando pronomes e adjetivos que correspondam ao gênero escolhido. 

Embora a definição de gênero não seja um requisito indispensável, ela pode ser um diferencial na criação de assistentes virtuais mais humanizados e envolventes.

3. Analise seu público-alvo para definir a personalidade do seu bot:

Para criar um bot eficaz é fundamental entender as características, necessidades e expectativas do público-alvo. Ao oferecer informações e soluções relevantes, o bot aumenta o engajamento e a satisfação do usuário, fortalecendo a relação com a marca.

É preciso adaptar a linguagem ao público-alvo, utilizando um tom de voz e vocabulário adequados. Por exemplo, um bot para adolescentes pode usar uma linguagem mais informal e descontraída, enquanto um bot para um público corporativo deve utilizar uma linguagem mais formal e profissional.

COMO PERSONALIZAR A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

1. Personalize a comunicação:

Ao invés de usar expressões como "nós", "a gente" ou "aqui", faça com que o bot se expresse como um indivíduo. Por exemplo, ao invés de "Nós podemos te ajudar com isso", use "Posso te ajudar com isso".

Essa personalização cria uma conexão mais forte com o cliente e torna a conversa mais natural.

2. Seja transparente sobre a transferência:

Quando o bot precisar transferir a conversa para um atendente humano, informe o cliente de forma clara e direta. Por exemplo: "Para que eu possa te atender melhor, vou transferir sua conversa para um de nossos atendentes. Em breve, você estará falando com "nome do departamento". Essa transparência evita que o cliente se sinta perdido ou frustrado.

3. Mantenha a coerência de gênero:

Se o seu bot tiver um gênero definido (masculino ou feminino), utilize pronomes e adjetivos que correspondam a esse gênero em todas as interações. Por exemplo, se o bot for feminino use "minha" ao invés de "meu". Essa consistência ajuda a construir uma identidade mais forte para o bot.

4. Evite o gerundismo:

O gerundismo, que é o uso excessivo de verbos no gerúndio, torna a linguagem mais complexa e difícil de entender. Por exemplo, ao invés de dizer "Estou te ajudando", use "Vou te ajudar" ou "Posso te ajudar".

5. Priorize a ortografia:

Erros de ortografia podem comprometer a credibilidade do seu bot e gerar uma impressão negativa no cliente. Revise cuidadosamente todas as mensagens para garantir que estejam escritas corretamente. 

SAIBA COMO E QUANDO FAZER USO DE EMOJIS

O uso de emojis em bot's pode humanizar a conversa e torná-la mais agradável, mas é preciso ter cuidado para não prejudicar a comunicação. Veja algumas dicas:

1. Emojis não desqualificam o atendimento: 

O uso moderado de emojis é bem-vindo e pode até melhorar a experiência do usuário. Eles ajudam a transmitir emoções e tornar a conversa mais natural.

2. Emojis com propósito: 

Evite usar emojis aleatoriamente. Utilize-os apenas quando eles acrescentarem valor à conversa, como nos seguintes casos:

  • Enfatizar um ponto: um emoji de exclamação pode enfatizar uma informação importante.
  • Transmitir emoções: um emoji sorridente pode indicar que o bot entendeu e está pronto para ajudar.
  • Guiar a conversa: um emoji de seta pode indicar a próxima etapa da conversa.

3. Alinhamento com a marca e público: 

Os emojis escolhidos devem estar de acordo com a identidade da sua marca e as características do seu público-alvo. Um bot para uma marca jovem e descolada pode usar emojis mais divertidos, enquanto um bot para uma empresa mais formal pode optar por emojis mais neutros.

4. Utilize emojis com moderação: 

O excesso de emojis pode tornar a conversa confusa e até mesmo irritante. Use-os com cautela e apenas quando realmente fizerem sentido no contexto.

FAÇA USO DA SEGMENTAÇÃO DO ATENDIMENTO POR FILAS

1. Personalize o atendimento através da segmentação:

A segmentação do atendimento permite direcionar cada cliente para a equipe mais adequada para solucionar seu problema. 

Com isso, ao interagir com o bot o cliente é classificado de acordo com sua necessidade e o sistema automaticamente encaminha a conversa para a fila de atendimento especializada. Isso garante uma resolução mais rápida e eficiente, uma vez que o atendente já possui conhecimento prévio sobre o assunto.

2. Fila de atendimento inicial e escalonamento:

É altamente recomendável definir uma fila de atendimento inicial para todos os clientes que iniciam uma conversa com o bot. 

Caso ele não consiga solucionar a demanda do cliente ou se o cliente preferir falar com um atendente humano, a conversa é automaticamente transferida para essa fila inicial. 

A partir daí um atendente humano pode avaliar a situação e encaminhar o cliente para a fila especializada, se necessário.

3. Flexibilidade na configuração das filas:

A configuração das filas de atendimento é dinâmica e pode ser ajustada conforme a necessidade do negócio.

É possível adicionar, modificar ou remover as filas a qualquer momento, garantindo que o sistema esteja sempre alinhado com as demandas dos clientes e a estrutura da equipe de atendimento.

Dica: para saber mais sobre como configurar suas filas de atendimento acesse este artigo.

4. Encaminhamento para a última fila atribuída:

Ao utilizar a ação "Encaminhar para fila humana", o cliente será direcionado para a última fila que foi atribuída à sua conversa. Isso significa que se o bot já tiver realizado alguma classificação, o cliente será encaminhado para a fila correspondente àquela classificação. Caso contrário, ele será encaminhado para a fila inicial.

Dica: para saber mais sobre como criar um bot e encaminhar o cliente para o atendimento humano, acesse este artigo.

COMO ENCERRAR O ATENDIMENTO DE FORMA HUMANIZADA

1. Encerramento automático do atendimento:

Quando o bot consegue resolver completamente a demanda do cliente através de suas funcionalidades automatizadas, ele pode encerrar a conversa de forma autônoma.

Essa ação é configurada utilizando a função "inserir tabulação", e com isso, ao identificar que o problema do cliente foi solucionado, o bot pode finalizar a interação.

2. Comunicação clara sobre o encerramento:

É fundamental que o bot informe o cliente de maneira clara e objetiva sobre o encerramento da conversa. Uma mensagem como "Seu problema foi resolvido! Posso te ajudar com mais alguma coisa?" ou "Agradeço por entrar em contato. Tenha um ótimo dia!" demonstra que a interação chegou ao fim e deixa o cliente ciente de que suas necessidades foram atendidas.

3. Pesquisa de avaliação para o bot:

A implementação de pesquisas de satisfação é uma prática recomendada para avaliar a eficácia do bot e identificar oportunidades de melhoria. Essas pesquisas podem ser ativadas ou desativadas conforme a necessidade, permitindo coletar feedback dos clientes sobre a experiência de atendimento.

Ao final da conversa, o bot pode solicitar ao cliente que avalie o atendimento em uma escala de satisfação ou responder a algumas perguntas curtas.

Dica: para saber com criar uma pesquisa de satisfação acesse este artigo.

Pronto! Agora você já conhece as melhores práticas para fazer a construção de bots no CXM de Atendimento PipeRun.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉