No CXM de Atendimento PipeRun você poderá criar fluxogramas de bot para automatizar o processo de atendimento de seus clientes. 

Os fluxogramas de bot oferecem uma solução inovadora para automatizar processos, reduzir o tempo de resposta e garantir uma experiência consistente aos seus clientes.

Neste artigo, serão explorados os conceitos de inteligência artificial aplicados ao bot, bem como os detalhes técnicos da construção de fluxos de atendimento eficientes.

TÓPICOS DO ARTIGO

  1. Os pilares da inteligência artificial
  2. O que são os contextos
  3. Como criar um contexto
  4. Propriedade dos contextos
  5. O que são as ações
  6. O que são as reações
  7. Tempo máximo do bot
  8. Ciclo de atendimento
  9. Múltiplos canais

OS PILARES DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Toda a inteligência artificial aplicada ao fluxograma do bot do CXM de Atendimento PipeRun é construída sobre três pilares, os contextos, as ações e as respostas.

Confira nos próximos tópicos os conceitos de cada pilar.

O QUE SÃO OS CONTEXTOS

O contexto é o mais importante dos três pilares da inteligência artificial aplicada aos bots.

É a partir dele que o bot é capaz de entender a necessidade do cliente e executar as ações corretas para cada tipo de situação. 

Os contextos se conectam com um grupo de ações que serão executadas pelo bot. Todo o fluxograma será construído com base nos contextos criados.

Os contextos são identificados pelo símbolo do olho no canto esquerdo.

Para algumas ações podem ser criados dois ou mais contextos para tratar situações específicas, como por exemplo a ação de Direcionar contexto pelo horário. Esta ação, baseado turno de trabalho configurado na fila de atendimento, verifica se a fila está dentro ou forma do horário de expediente e baseado nestas informação direciona o fluxo do bot um dos dois contexto conectados a ela.

COMO CRIAR UM CONTEXTO

Os contextos devem ser criados conforme a necessidade do seu fluxo, no entanto é recomendado que você informe nomes coerentes com as ações que deseja executar a partir de um contexto. Desta forma quando for fazer a análise do fluxo de bot criado você irá compreender melhor a jornada de atendimento.

Para iniciarmos nossos conceitos vamos acessar a tela do construtor de bot.

1. No Painel administrativo, clique em "Cadastros" (1), a seguir clique em "Bot's" (2). Após clique em "Cadastro" (3).


2. Na tela de cadastro de bot clique em "Adicionar".

3. Configure as propriedades do novo bot que está sendo criado.

Para saber mais sobre como realizar estas configurações acesse este artigo.

4. Para criar um contexto , na tela do construtor do bot clique em Contextos (1) e a seguir em Incluir novo contexto (2).

5. Informe no campo descrição (1) o nome para o seu contexto. A seguir, clique em "Gravar" (2). 

6. Após criar o contexto, ele será exibido na listagem. Para conectar ao fluxograma do bot, clique no contexto e arraste para a área do construtor.

PROPRIEDADE DOS CONTEXTOS

Após um contexto ser criado, é possível configurar suas propriedades. 

Para editar as propriedades, clique no contexto e, no lado direito da tela, serão exibidas as propriedades para edição.

É possível configurar os seguintes campos: descrição (1), máximo de tentativa inválida (2) e contexto de transbordo (3).

  • Descrição: permite que você altere o nome do contexto;
  • Máximo de tentativas inválidas: quantidade máxima de mensagens recebidas do cliente que não se encaixam em nenhuma resposta esperada. Após esse limite, o bot  será redirecionado automaticamente para o contexto de transbordo. Para ignorar este limite informe o valor zero neste campo.

Dica: configure apenas o máximo de tentativas inválidas quando o contexto estiver conectado a uma ação do tipo reativa. Esta configuração fará com que uma ação de "pergunta" ou "menu" por exemplo seja repetida novamente, caso a interação humana caia em um contexto de entrada inesperado. 
Para saber mais sobre o que são as entradas inesperadas consulte este tópico do artigo.

  • Contexto de transbordo: selecione um contexto, previamente cadastrado, para que o atendimento seja redirecionado nos casos em que um atendimento exceder o máximo de tentativas inválidas configurado. Obrigatório somente quando o campo máximo de tentativas inválidas for maior que  um (1).

O QUE SÃO AS AÇÕES

As ações são disparadas pelos contextos, onde cada contexto possui seu conjunto de ações. Uma ação é tudo aquilo que tem capacidade de execução como por exemplo, enviar uma mensagem, encaminhar para uma fila humana, etc.

Cada contexto, sempre irá disparar uma ou mais ações. As ações são identificadas pelo símbolo do raio ao lado esquerdo do nome da ação.

As ações serão conectadas somente a contextos previamente cadastrados. Para conectar, clique na ação que deseja inserir no fluxo do bot e arraste até o contexto ao qual fará parte.

 As ações podem ser de quatro tipos: 

  • Passivas: são ações que o bot irá executar sem desencadear outras ações ou aguardar uma interação do cliente. São exemplos de ações passivas: enviar uma mensagem, alterar informações do atendimento como categoria, serviço, fila de atendimento, etc.;
As ações passivas apresentam um “P” no canto superior direito para identificar seu tipo.
  • Reativas: são ações que o bot irá executar e aguardará uma interação do cliente para continuar, ou seja, dependem de uma resposta que irá direcionar o fluxo para outro contexto.

    Caso não exista interação do cliente, o tempo máximo do bot irá expirar e o atendimento será transferido automaticamente para uma fila humana. São exemplos de ações reativas enviar pergunta, enviar menu, etc.;

Para saber mais sobre o tempo máximo do bot, acesse este tópico do artigo.

As ações reativas apresentam um “R” no canto superior direito para identificar seu tipo.
  • Auto reativas: são ações que não dependem de uma interação do cliente para direcionar para um novo contexto, ou seja, o bot irá fazer o direcionamento do atendimento de acordo com o resultado da ação.

    As integrações com outros sistemas são realizadas através de ações auto reativas e iniciam com o nome "API". Essas ações permitem que dados sejam consultados e, a partir do retorno obtido, o atendimento é direcionado para novos contextos. Por exemplo, a ação "API - Buscar cliente por CPF/CNPJ" permite consultar, via API, dados do cliente a partir do número de CPF ou CNPJ informado pelo cliente após uma ação de "Enviar pergunta" em que é solicitado o CPF ou CNPJ.
As ações auto reativas apresentam um “A” no canto superior direito para identificar seu tipo.
  • Finalizadoras: são ações que irão delimitar o fluxo do bot para iniciar o atendimento humano. São exemplos de ações finalizadoras: encaminhar para fila humana e encaminhar para um agente específico;

As ações finalizadoras apresentam um "F" no canto superior direito para identificar seu tipo.

O QUE SÃO AS REAÇÕES

Ao configurar ações como por exemplo, solicitar que o cliente informe com qual setor deseja falar, é esperado uma resposta do cliente. Essas são as reações, ou seja, direcionamentos realizados pelo fluxo do bot a partir das interações e respostas do cliente.

As reações são de dois tipos:

  • Entrada esperada: ocorre quando o bot é configurado para compreender as respostas enviadas na interação do cliente, ou seja, a partir da mensagem enviada pelo cliente o atendimento será direcionado para um novo contexto. São exemplos de entradas esperadas: informar um número para identificar o setor com o qual deseja falar, enviar um telefone ou e-mail válido, etc.; 


  • Entrada inesperada: ocorre quando o bot  recebe uma resposta do cliente em que nenhuma das entradas (respostas ou palavras) recebidas está prevista. O atendimento será direcionado para um novo contexto, este novo contexto terá uma ação de enviar uma mensagem para o cliente informado que a resposta enviada é inválida e a seguir será conectada uma ação do tipo Jump que fará um salto no fluxo de atendimento repetindo novamente a pergunta ou menu enviados.

Dica: para saber mais como direcionar o atendimento após uma entrada inesperada, acesse este artigo.

TEMPO MÁXIMO DO BOT

É possível configurar o tempo máximo que o bot irá aguardar uma interação ou resposta do cliente para continuar o fluxo de atendimento.

Nas configurações da fila de atendimento você poderá configurar o tempo máximo que o bot aguardará uma interação do cliente para direcionar o fluxo para um novo contexto. Excedido este tempo o cliente automaticamente é transferido para fila de atendimento humano e sai da jornada do fluxo do bot

Para saber como configurar o tempo máximo do bot na configuração das filas de atendimento, acesse este artigo.

CICLO DE ATENDIMENTO

O ciclo de atendimento é o fluxo percorrido pelo bot. Ele se inicia com um contexto e, a partir dos contextos irão ocorrer as ações. As reações são todas as interações e respostas enviadas pelo cliente.

A partir de uma determinada ocorrência, o fluxo de atendimento segue para novos contextos, iniciando assim novos ciclos de atendimento.

O fluxograma do bot será executado até a sua finalização, que ocorre com a configuração de uma ação do tipo finalizadora. Assim, o fluxo se encerra com o atendimento sendo direcionado para uma fila de atendimento humano.

MÚLTIPLOS CANAIS

É possível criar bots  para cada canal de atendimento da sua empresa ou criar um fluxo e associá-lo à todos os canais de atendimento. Confira como configurar os bots para um ou mais canais:

1. No painel administrativo, clique em "Cadastros"(1). Após, clique em  "Bot's" (2) e a seguir  em “Cadastro” (3).

2.Clique em "Canais vinculados".

3. Selecione um "Bot principal"(1) e a seguir para cada canal de atendimento (2), configure o bot que será aplicado a eles.

Dica: é obrigatório configurar o bot principal. Desta forma caso o bot de alguns dos canais seja desativado, o sistema irá assumir como fluxo principal o bot configurado como principal.

Pronto! Agora você já sabe quais são os conceitos para criação de um bot no CXM de Atendimento PipeRun.

Em caso de dúvidas , chame nossa equipe no chat . 😉