Como configurar as reações

As reações de um bot são os mecanismos que permitem a interpretação das mensagens enviadas pelos clientes, direcionando o fluxo de conversa para as etapas adequadas. Essas reações podem ser categorizadas como esperadas, quando o bot consegue processar e compreender a mensagem recebida, ou inesperadas, quando a mensagem não é compreendida.

Neste artigo, será apresentado os conceitos sobre as reações e como configurar as entradas esperadas e inesperadas.

O QUE SÃO AS REAÇÕES

As reações são o ponto crucial onde a inteligência artificial de um bot se manifesta. A cada mensagem recebida do cliente, o bot desencadeia uma reação, que consiste em analisar o conteúdo da mensagem dentro do contexto da conversa e determinar a próxima ação. Essa análise permite que o bot aprenda novas palavras e expressões, adaptando-se continuamente às necessidades do usuário e conduzindo a interação para um novo estágio.

Para saber mais sobre como funciona a aprendizagem do bot acesse este artigo.

As reações só se conectam com ações do tipo reativas, como as ações enviar menu e enviar pergunta.

As reações são classificadas em dois tipos: "entrada esperada" e "entrada inesperada".

O QUE É UMA ENTRADA ESPERADA

É quando o bot está preparado para compreender as palavras recebidas pela interação humana. Ele consegue compreender a resposta e assim direcionar para um contexto.

No exemplo abaixo está sendo enviado no fluxo um menu com três opções de atendimento, logo é necessário configurar uma entrada esperada para cada uma das opções de atendimento, e assim o bot consegue compreender a resposta do cliente e direcionar para o contexto correto:

PROPRIEDADE DAS ENTRADAS ESPERADAS

Ao inserir uma ação reativa no fluxo de atendimento é necessário conectar as entradas esperadas e a seguir, configurar suas propriedades.

Descrição (1): Informe uma descrição para sua entrada esperada. Por exemplo: se estamos fazendo uma pergunta solicitando que o cliente digite seu e-mail, a descrição da entrada esperada poderá ser "E-mail válido";

Resposta esperada (2): tipo de resposta que o bot espera receber do cliente para prosseguir o fluxo para o contexto seguinte.
As respostas esperadas podem ser:
- Palavra-chave: é utilizada somente quando a ação utilizada for "Enviar menu", "Enviar menu com botões" e "Enviar menu em lista";
  Para saber como configurar as ações Enviar menu acesse este artigo
- Qualquer resposta: este tipo de resposta esperada é utilizada quando se deseja enviar uma ação de pergunta aberta onde o cliente pode responder qualquer informação, como, por exemplo, a pergunta "Informe seu nome";
- Algum número: utilizado quando a pergunta aguardar uma resposta numérica como, por exemplo, "Informe o seu CEP";
- CNPJ válido: utilizar este tipo de resposta esperada quando se deseja que o cliente só informe CNPJs válidos. Ao fixar este tipo de resposta esperada, aceitará apenas CNPJs digitados com ou sem pontuação;
- CPF válido: é utilizado quando desejar que o cliente só informe CPFs válidos. Ao fixar este tipo de resposta esperada, aceitará apenas CPFs digitados com ou sem pontuação;
- CNPJ ou CPF válido: utilizado para permitir que o cliente informe tanto CPF quanto CNPJ na mesma pergunta;
- E-mail válido: utilizado para que o cliente responda com um e-mail válido;
- Celular válido com DDD: utilizado quando a pergunta solicita ao cliente digitar celular com DDD. Esta resposta esperada valida a quantidade de dígitos informados para identificar se o número informado é ou não válido;
- Telefone fixo válido com DDD: utilizado quando a pergunta solicita ao cliente digitar um telefone fixo com DDD. Esta resposta esperada valida a quantidade de dígitos informados para identificar se o número informado é ou não válido;
- Qualquer anexo: permite que seja enviado como resposta qualquer arquivo em anexo, por exemplo, a pergunta: "Envie seu comprovante de residência";
- Imagem em anexo: ao configurarmos este tipo de resposta esperada o cliente só poderá enviar arquivo nos formatos JPG, JPEG, PNG, APNG, VIF, BMP, GIF, ICO, SVG, TIFF, WEBP;
- Áudio em anexo: ao configurarmos este tipo de resposta esperada o cliente só poderá enviar áudios nos formatos OGG, AAC, MP3, OGA, OPUS, WAV, WEBA, MID, MIDI, MPEG;
- Arquivo em anexo: permite que o cliente envie qualquer tipo de arquivo;
- Localização: aceitará como resposta somente coordenadas de localização;
- Resposta do catálogo: aguardará o cliente enviar uma das opções do catálogo informado na ação;
- Moeda- Real: aguarda respostas em formato de moeda, sendo assim, a mensagem enviada pelo cliente precisa ser algum valor numérico. Pode ter ou não vírgula como separador, independentemente da quantidade de casas decimais, sendo aceitos os formatos "123" ou "123,45" ou "123,4" ou "123,4567". Não aceitará caracteres como letras ou símbolos diferentes de vírgula, sendo os únicos caracteres extras aceitos o "$", "R$", "U$", "BRL", "USD".

O QUE É UMA ENTRADA INESPERADA

É quando o bot recebe uma mensagem em que nenhuma das palavras recebidas está prevista. Neste caso o cliente é direcionado para um contexto para tratar a resposta inválida, que pode ser a repetição da pergunta por exemplo.

As entradas inesperadas não possuem propriedades, sendo apenas tratado um contexto de resposta inválida, conforme o exemplo abaixo:

Ação enviar mensagem (1): é enviada uma mensagem para o cliente informando que o bot não entendeu a resposta, por exemplo, "Não entendi sua resposta, vamos tentar novamente!";

Ação Jump (2): usamos a ação Jump para repetir novamente o menu, e assim, o cliente selecionar uma opção válida.

Dica: é possível programar quantas vezes a pergunta será repetida, configurando as propriedades do contexto e definindo o número máximo de tentativas inválidas que serão permitidas para o fluxo. Caso não seja configurada esta propriedade no contexto, após o bot exceder o tempo máximo, encaminhará automaticamente o cliente para uma fila humana.

Pronto! Agora você já sabe o que são as reações e como configurá-las no fluxo do bot.

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