Como realizar a curadoria dos atendimentos do bot

No CXM de Atendimento PipeRun, o módulo de curadoria de bot permite uma análise das interações do deste com os clientes, desde o início até o fim de cada jornada de atendimento. Assim, é possível identificar eventuais falhas na configuração, permitindo que ajustes e melhorias sejam implementados.

Confira neste artigo como acessar a curadoria dos atendimentos e quais as informações exibidas.

VÍDEO TUTORIAL

COMO ACESSAR A CURADORIA DE ATENDIMENTOS

1. No Painel administrativo, clique em "Cadastros" (1) e em "Bot's" (2). Após, clique em "Curadoria" (3) e em "Atendimentos" (4).

2. Preencha os campos disponíveis conforme você deseja filtrar.

Os filtros disponíveis são:

• Data inicial/final (preenchimento obrigatório): período em que deseja extrair o relatório;

Atenção! Só é possível gerar relatórios pelo período máximo de 30 (trinta) dias.

• Tipo do período (preenchimento obrigatório):
  • Inicio do atendimento: serão considerados apenas os atendimentos iniciados dentro do período filtrado;
  • Final do atendimento: serão considerados apenas os atendimentos finalizados no período filtrado;

• Bot: selecione um bot específico para análise. Caso deseje avaliar todos os bots, não preencha esta opção;
• Contexto: selecione um contexto do bot informado em "Bot". Só serão exibidos contextos relacionados ao bot informado previamente;
• Nº Protocolo: informe o número do protocolo de um atendimento que deseja analisar a jornada;
• Produto: selecione um produto para análise. Caso deseje avaliar todos, não preencha esta opção;
• Carteira: selecione uma carteira para análise. Caso deseje avaliar todas, não preencha esta opção;
• Fila de atendimento: selecione uma ou mais filas de atendimento;
• Canal: selecione um canal para análise. Caso deseje avaliar todos, não preencha esta opção;
• Jornada com entrada inválida: marque essa opção para que sejam visualizadas somente jornadas do bot que caíram em um contexto de entrada inválida;
• Jornadas com palavras aprendidas: marque essa opção para que sejam visualizadas somente as jornadas em que o bot aprendeu novas palavras.

3. Após selecionar os filtros, clique em "Pesquisar"

4. Na listagem, serão apresentadas algumas informações, como:

• Jornada: apresenta duas opções: "Ver a jornada do bot" (1) e "Visualizar a conversa" (2). Para saber mais sobre como analisar a jornada do bot, clique aqui para ser redirecionado para o próximo tópico.

• Atd. iniciado em: data e hora em que o atendimento foi iniciado pelo bot;
• Atd.encerrado em: data e hora em que o atendimento foi encerrado pelo bot ou pelo agente (nos casos em que o atendimento é encaminhado para fila humana);
• Protocolo: número do protocolo do atendimento;
• Bot: nome do bot onde a jornada de atendimento ocorreu;
• Canal: nome do canal onde o atendimento foi realizado;
• Fila: fila na qual o atendimento foi realizado.

COMO ANALISAR A JORNADA DO BOT

Para analisar a jornada do bot, clique em "Ver Jornada" na listagem de atendimentos realizados.

Ao clicar em "Ver Jornada" será apresentada na tela, a jornada percorrida pelo cliente nas configurações do bot.

• Ícone "Amarelo" (1): indica que o bot fez a troca de abas e contextos;
• Aba e Contexto (2): informa em qual aba e contexto o fluxo passou.

Quando ocorre uma entrada inválida, ou seja, quando o cliente enviar uma mensagem que não foi compreendida pelo bot, haverá uma sinalização na jornada com um ícone vermelho.

Neste exemplo, o bot estava na Aba "Suporte" no contexto "Pergunta e-mail" porém o cliente não respondeu um e-mail valido.

É importante realizar uma análise minuciosa das jornadas de entrada inesperada. Estas podem sinalizar:

• Inconsistências na configuração: erros na lógica de conversação ou na integração com outros sistemas;
• Dificuldades de compreensão por parte do usuário: mensagens do bot podem estar ambíguas ou complexas demais.

Para solucionar essas situações, é recomendado rever a configuração do bot para corrigir erros de lógica e garantir que o fluxo de conversação seja intuitivo e reformular as mensagens, simplificando a linguagem para tornar as respostas mais claras e objetivas.

Na tela de jornada do cliente será sinalizado com um ícone azul a nova palavra aprendida pelo bot.

Neste exemplo, o bot associou a palavras "internet" ao contexto de buscar cadastro.

Para saber mais sobre o nível de aprendizagem do bot, acesse este artigo.

Pronto! Agora você já sabe como realizar a curadoria do bot no CXM de Atendimento PipeRun.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉