No CXM de atendimento PipeRun, é possível extrair um relatório de performance por fila, possibilitando visualizar de forma mais assertiva os resultados dos atendimentos em determinadas filas de atendimento.

O relatório exibe informações como quantidade de atendimentos por dia, além de tempo médio de espera, atendimento, expiração, atendimento humano e muito mais.

Confira neste artigo como gerar e quais dados são exibidos no relatório de performance por fila.

COMO GERAR O RELATÓRIO DE PERFORMANCE POR FILA

1. No painel administrativo, clique em "Relatórios" (1). Após, clique na opção "Rel. Performance" (2), e em seguida em "Por fila" (3).

2. Ao acessar a tela de relatórios, selecione o Tipo de Agrupamento (1), defina o Período para filtrar os dados (2) e, se necessário, informe o produto, carteira e fila que deseja visualizar.

  • Tipo de agrupamento: selecione como deseja agrupar os dados do relatório;

Dica: o relatório de performance por agente exibe os indicadores de atendimento conforme o tipo de agrupamento selecionado na parte superior da tela:

  • Diário: apresenta os dados de performance de forma detalhada por dia, permitindo acompanhar a evolução diária de cada agente.
  • Mensal: agrupa os dados por mês, oferecendo uma visão consolidada da performance mensal dos agentes.
  • Anual: resume os dados ao longo do ano, útil para análises de longo prazo.
  • Dados iniciais/finais (preenchimento obrigatório) : período em que deseja extrair o relatório;
  • Produto: selecione o produto que deseja visualizar no relatório;
  • Carteira: selecione uma carteira para visualizar no relatório;
  • Filas de atendimento: selecione uma ou mais filas para visualizar no relatório;

Dica: para extrair informações de filas específicas é obrigatório selecionar o produto e a carteira.

3. Após selecionar os filtros clique em "Pesquisar".


4. Na listagem, serão apresentadas algumas informações, como:

  • Data: data do(s) atendimento(s);

A coluna data se altera conforma o tipo de agrupador selecionado:

  • Diário: a coluna será nomeada como "Data";
  • Mensal: a coluna será nomeada como "Mês/ano";
  • Anual: a coluna será nomeada como "Ano".
  • Fila: nome da fila;
  • Atd.: quantidade de atendimentos;

Para os cálculos deste relatório são considerados apenas atendimento finalizados.

  • Exp.: quantidade de atendimentos expirados;
  • Atd. -1M: quantidade de atendimentos em até um minuto;
  • Exp. -1M: quantidade de atendimentos expirados em até um minuto; 
  • TME: tempo médio de espera. Média do intervalo de tempo entre a Data/Hora de início até Data/Hora da distribuição. Ou seja, tempo que o cliente ficou aguardando na fila de espera;
  • TMA: tempo médio de atendimento. Média do intervalo de tempo entre a Data/Hora de início até Data/Hora da finalização. Ou seja, tempo que o cliente ficou em atendimento sem considerar o atendimento realizado pelo Bot;
  • TMX: tempo médio de expiração. Média do intervalo de tempo entre a Data/Hora de criação até Data/Hora da finalização. Ou seja, o tempo que levou desde a primeira mensagem do cliente até ele abandonar o atendimento ou ele ser expirado;
  • TMAH: tempo médio de atendimento humano. Média do intervalo de tempo entre a Data/Hora da distribuição até Data/Hora da finalização. Ou seja, tempo que o cliente ficou em atendimento com um agente humano;
  • TMI: tempo médio entre interações. Média do intervalo de tempo entre uma mensagem e outra, independentemente dela ter sido enviado pelo agente ou pelo cliente;

Não considera mensagens do canal "Observação".

  • TMIC: tempo médio entre interações do cliente. Média do intervalo de tempo entre uma mensagem e outra enviada pelo cliente;
  • TMIA: tempo médio entre interações do agente. Média do intervalo de tempo entre uma mensagem e outra enviada pelo agente.

Não considera mensagens do canal "Observação".

Para melhor compreensão segue a definição de cada uma das variáveis aplicadas aos cálculos te tempo deste relatório:

  • Data/Hora da distribuição: Data/Hora em que o atendimento foi entregue a primeira vez para um agente humano.
  • Data/Hora de início: Data/Hora em que o atendimento entrou na fila de espera para ser distribuído para um atendente humano. Ou seja, somente após o atendimento ter saído do Bot.
  • Data/Hora da finalização: Data/Hora em que o atendimento foi finalizado.
  • Data/Hora da criação: Data/Hora em que o atendimento foi criado.
  • Atd. expirado: Marca se o atendimento foi expirado ou não. Situações onde o atendimento pode ser definido como expirado:
    • O atendimento atingiu o tempo máximo de inatividade e foi finalizado;
    • Quando for atendimento pelo canal Web chat e o usuário fechar do site, o sistema inicia a contagem de um minuto. Se o usuário não voltar neste período, o atendimento é encerrado e marcado como expirado.
    • Também para atendimentos pelo canal Web chat, quando o usuário clicar no botão para encerrar o chat durante o atendimento, o atendimento é encerrado e marcado como expirado.

Atenção! O relatório só trará informações a partir de janeiro de 2023. Dados anteriores a essa data não serão apresentados.

5. Logo abaixo das informações, apresentadas, é possível clicar em "Analisar evolução" para ter a visualização em um gráfico dessas informações.

Dica: é possível escolher entre as informações exibidas na listagem do relatório para visualizar em forma de gráfico.

Se desejar, é possível selecionar quais colunas serão exibidas no relatório (1) e exportar os dados  para um arquivo (2).

Pronto! Agora você já sabe como extrair o relatório de performance por fila.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉