No CXM de atendimento PipeRun, é possível extrair um relatório de indicadores de atendimento, que permite ter uma visão do total de atendimentos realizados, agrupando por fila ou por canal de atendimento.

O relatório fornece informações como total de atendimentos encerrados em um período, total de atendimentos encerrados pelo bot, total de atendimentos realizado por agente, entre outras informações relevantes para sua operação.

Confira neste artigo como gerar o relatório de indicadores de atendimento.

VÍDEO TUTORIAL

COMO GERAR O RELATÓRIO DE INDICADORES DE ATENDIMENTOS 

1. No painel administrativo, clique em "Relatórios" (1). Após, clique na opção "Rel. Atendimentos" (2) e depois em "Indicadores" (3).


2. Ao abrir a tela de relatórios, preencha os campos disponíveis conforme você deseja filtrar.

  • Data inicial/final (preenchimento obrigatório): período em que deseja extrair o relatório;
  • Tipo do período (preenchimento obrigatório): 
    •  "Início do atendimento": para listar somente atendimentos que foram iniciados no período selecionado no campo anterior;
    • "Final do atendimento": para listar apenas atendimentos encerrados no período selecionado no campo anterior;
  • Canais: nome do canal de atendimento. Você pode selecionar um ou mais canais;
  • Filial: nome da filial;
  • Produto: nome do produto;
  • Tabulações: selecione uma ou mais opções;
  • Tipo de abertura: 
    • "Todos": para filtrar no relatório atendimentos ativos e receptivos"; 
    • "Somente ativos" : para filtrar o relatório por atendimentos iniciados pelo agente;
    • "Somente receptivos": para filtrar o relatório por atendimentos iniciados pelo cliente;
  • Etiquetas de clientes: selecione uma ou mais etiquetas de clientes para filtrar no relatório;
  • Conta específica: conta que deseja filtrar no relatório. Para selecionar uma conta específica selecione primeiro o canal;
  • Agentes: selecione um ou mais agentes;
  • Carteira: nome da carteira;
  • Hashtags: selecione uma ou mais hashtags;
  • Catálogo de serviços: nome do catálogo de serviços;
  • Telefone/E-mail: selecione um telefone ou e-mail específico para aplicar o filtro;
  • Cliente: nome do cliente;
  • Prioridade: nível de prioridade do atendimento;
  • Filas de atendimento: nome da fila onde o atendimento foi agendado. Selecione uma ou mais filas para filtrar o relatório;
  • Situação do encerramento: 
    • "Somente atendimento encerrados com sucesso": para listar atendimento que foram finalizados com uma tabulação positiva;
    • "Somente encerrados sem sucesso" para listar atendimentos encerrados com uma tabulação negativa;
Dica: para saber mais sobre com configurar uma tabulação positiva ou negativa na fila de atendimentos acesse este artigo.
  • Categorias: selecione uma ou mais categorias;
  • Atendimento críticos: selecione este filtro para listar somente atendimentos que tiveram um palavra crítica mencionada pelo cliente;
  • Atendimento expirados: selecione este filtro para listar somente atendimentos agendados que expiraram;
  • Atendimentos agendados: selecione este filtro para listar somente atendimentos que tem agendamento de retorno programado;
Dica: para saber mais sobre como agendar retorno de atendimentos acesse este artigo.
  • Atendimentos com anúncio: selecione este filtro para listar somente atendimentos oriundo de campanhas ADS;
  • Tipo de agrupamento(preenchimento obrigatório):
    • Por fila de atendimento: a informações geradas no relatório serão agrupadas por filas de atendimento;
    • Por Canal de atendimento: as informações geradas no relatório serão agrupadas por canal de atendimento;
    • Ambos: a informações do geradas no relatório serão agrupadas por filas e por canal.

3. Depois de selecionar os filtros clique em "Pesquisar".


4. Na listagem, serão apresentadas algumas informações, como:

  • Fila: fila onde foi realizado os atendimentos no período;
  • Canal: canal onde foi realizado os atendimentos no período;

Dependendo do tipo de agrupamento selecionado os campos fila e canal podem ou não aparecer no relatório.

  • Atd.: total de atendimentos encerrados no período;
  • Bot: total de atendimentos encerrados no período pelo bot;
  • Agentes: total de atendimentos encerrados por agente no período;
  • S/dono: total de atendimentos encerrados sem dono no período;
  • Expir.: total de atendimento expirados/abandonados no período;
  • Críti.: total de atendimentos críticos no período;
  • Sucesso: total de atendimentos encerrados com tabulação positiva no período;
  • Aval: total de atendimentos avaliados no período;
  • Ads: total de atendimentos originados por campanhas ADS.

5. Após gerar o relatório você poderá selecionar os campos que deseja exibir no relatório (1) ou exportar o relatório para arquivo ou para mailing (2).

 

Pronto! Agora você já sabe como extrair o relatório de indicadores de atendimento.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉