No CXM de Atendimento PipeRun, é possível gerar um relatório de avaliações analítico que possibilita analisar como está a satisfação de seus clientes em relação ao atendimento recebido.

Através desse relatório você poderá analisar a performance por produto, carteira e fila de atendimento, além de poder avaliar o desempenho individual da equipe de atendimento, acompanhando a performance de cada agente com o objetivo de identificar oportunidades de treinamento e desenvolvimento.

O relatório de avaliações é relacionado às pesquisas antigas realizadas através do CXM. Para saber mais sobre as novas pesquisas e seus respectivos relatórios, acesse este artigo.

O relatório consolidado exibe os dados gerados de forma agrupada e com números gerais. Para acessar o relatório analítico, acesse este artigo.

Confira neste artigo como gerar e quais dados são exibidos no relatório de avaliações consolidado.

COMO GERAR O RELATÓRIO DE AVALIAÇÕES CONSOLIDADO

1. No painel administrativo, clique em "Relatórios " (1). Após, clique na opção "Rel. Avaliações (Antigo)" (2) e a seguir em "Consolidado" (3).  

Dica: caso não possua o novo módulo de pesquisas habilitado, o nome constará como "Rel. Avaliações". Para saber mais sobre as novas pesquisas e como contratá-las, acesse este artigo.

2. Ao abrir a tela de relatórios, preencha os campos disponíveis conforme você deseja filtrar.

Os filtros disponíveis são:

  • Data inicial/final (preenchimento obrigatório): período em que deseja extrair o relatório;

Atenção! Só é possível gerar relatórios pelo período máximo de 30 (trinta) dias.

  • Tipo de período (preenchimento obrigatório):
    • Início do atendimento: serão considerados apenas os atendimentos iniciados dentro do período filtrado;
    • Final do atendimento: serão considerados apenas os atendimentos finalizados no período filtrado;
  • Pesquisa (preenchimento obrigatório): selecione a pesquisa que será analisada no relatório;
  • Canais: selecione um ou mais canais;
  • Conta específica: selecione uma conta do canal selecionado em "Canais". Só serão exibidas as contas relacionadas ao canal, por exemplo, contas do canal WhatsApp;
  • Filial: selecione a filial;
  • Tabulações: selecione uma ou mais tabulações;
  • Hashtags: selecione uma ou mais hashtags;
  • Etiquetas de clientes:  selecione uma ou mais etiquetas de clientes;
  • Tipo de abertura: selecione o tipo de abertura dos atendimentos que serão considerados para o relatório. As opções são:
    • Todos: atendimentos abertos por agentes e clientes;
    • Somente ativos: atendimentos abertos por agentes;
    • Somente receptivos: atendimentos abertos por clientes.
  • Atendimento expirado: marque essa opção para que o relatório considere somente atendimentos encerrados por inatividade;
  • Atendimento crítico: marque essa opção para que o relatório considere somente atendimentos considerados críticos;

Um atendimento é considerado crítico quando um cliente envia uma palavra destaque considerada crítica, que deve ser previamente cadastrada. Para saber mais, acesse este artigo.

  • Atendimento agendado: marque essa opção para que o relatório considere somente atendimentos que estão com retorno de agendamento programado;
  • Atendimentos com anúncio: marque essa opção para que o relatório considere somente atendimentos que iniciaram a partir de um link de anúncios da Meta (Instagram ou Facebook).
Dica: para saber mais sobre os termos utilizados no CXM de Atendimento, acesse nosso glossário clicando aqui.

3. Após selecionar os filtros, clique em “Pesquisar”.


4. Serão exibidos gráficos com a média geral das avaliações, por agente e por filas.

MÉDIA GERAL DAS AVALIAÇÕES

Exibe um gráfico no formato de velocímetro com a média geral, em porcentagem, das avaliações realizadas no período filtrado. A média é exibida no centro do gráfico (1) e no indicador da seta (2). Caso deseje visualizar as médias gerais por agentes, clique em "Ver média por agente" no canto interior esquerdo (3).

MÉDIA GERAL POR AGENTES

Exibe um gráfico com a média de avaliações dos agentes, em comparação com a média geral. A média de avaliação de cada agente será exibida em cores, enquanto a geral será exibida ao fundo, em cinza.

MÉDIA GERAL POR FILAS DE ATENDIMENTO

Exibe um gráfico com o percentual das avaliações, segmentados por filas de atendimento. Além disso, são exibidos valores para produto (1), carteira (2) e fila (3). Para visualizar o percentual das avaliações, passe com o cursor do mouse sobre os círculos.

 Caso deseje visualizar as médias gerais por agentes, em relação à fila de atendimento, clique em "Ver média por agente desta fila" (4) no canto inferior esquerdo.

MÉDIA GERAL DOS AGENTES POR FILA DE ATENDIMENTO

Exibe um gráfico com a média de avaliações dos agentes, em comparação com a média geral da fila de atendimento. A média de avaliação de cada agente será exibida em cores, enquanto a geral será exibida ao fundo, em cinza.

Dica: clique no ícone no canto superior direito dos gráficos para visualizá-lo em tela cheia, imprimir, baixar a imagem em formatos PNG ou JPEG, arquivo no formato PDF ou vetor SVG.

Pronto! Agora você já sabe como gerar o relatório de avaliações consolidado.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat .😉