Confira toda a terminologia utilizada no CXM de atendimento PipeRun e fique por dentro da nossa plataforma.
Dica: os links que aparecem ao longo da página redirecionarão para o artigo da respectiva funcionalidade.
A
Agente: é o usuário responsável pelos atendimentos. Terá acesso ao painel de atendimento e as filas que lhe forem atribuídas, conforme configuradas pelo administrador/supervisor. Para se ter um acesso de agente, é necessário haver um usuário previamente cadastrado.
Atendimento em espera: é o atendimento que recebeu uma tabulação de espera. O atendimento em espera retornará para a tela do agente no momento em que o cliente enviar uma nova mensagem.
Ações em massa: permite que sejam cadastrados diversos clientes ao mesmo tempo (através do mailing) e o o envio em massa de mensagens ou pesquisas para uma lista de clientes (através das campanhas).
B
Bot: é responsável por automatizar fluxos de atendimento. Ao criar um fluxo no bot, ele poderá redirecionar os atendimentos conforme for configurado. Por exemplo, é possível configurar ações a partir de respostas do cliente. Estas ações podem ser: enviar um menu com opções (por exemplo, digite 1 para falar com o setor comercial, 2 para financeiro, 3 para suporte), alterar uma fila de atendimento, enviar uma mensagem, entre outros.
C
Canal: são as ferramentas de comunicação com os seus clientes, por exemplo: instagram, WhatsApp, e-mail, Telegram, etc.
Carteiras: são relacionadas a produtos e ficarão vinculadas as filas de atendimento. Por exemplo, você poderá utilizar as carteiras para segmentar as áreas da sua empresa. Assim, você poderá ter carteiras de pré-vendas, vendas, financeiro, suporte, implantação e etc.
Campos customizados: são campos que permitem que você adicione informações aos cadastros dos clientes.
Campanhas: funcionalidade que permite o envio de mensagens ou pesquisas em massa para diversos clientes.
Chatbot: semelhante ao bot. O chatbot simula interações humanas conforme configurado no bot.
D
Dashboard: disponível no menu Supervisão. Permite que sejam acompanhados os atendimentos realizados ou em andamento. A dashboard permite visualizações pelas opções ao vivo, agentes, atendimentos e canais.
F
Filas de atendimento: permitem a segmentação do atendimento ao cliente, podendo existir filas específicas para cada setor da empresa. Seu principal objetivo é organizar os contatos recebidos de clientes e distribuí-los entre os agentes disponíveis. Todas as parametrizações de tempo de atendimento, tempo de resposta do bot e permissões de acesso são configuradas nas filas de atendimento, além de várias outras possibilidades.
Formulário de callback: pode ser chamado também de formulário de qualificação. É utilizado para qualificar os atendimentos realizados.
Filial: são as empresas do seu negócio. Assim, você poderá segmentar os atendimentos e relacionamento com o cliente conforme a atuação de suas filiais.
H
Hashtag: são "etiquetas" que o agente pode aplicar em conversas durante o atendimento para fazer marcações sobre o assunto da conversa, por exemplo. Possibilita que os atendimentos sejam pesquisados através das hashtags atribuídas à conversa (por meio de filtros de pesquisa ou na análise de relatórios).
L
Lista de bloqueio: as listas de bloqueio impossibilitam que o agente envie mensagens via WhatsApp ou e-mail ou impede o envio de palavras e emojis específicos. As listas de bloqueio não bloqueiam o cliente de entrar em contato.
M
Mailing: é a forma de importação de dados de clientes. É necessário haver um mailing previamente cadastrado para o disparo de campanhas para a base de clientes.
Monitoria: painel disponível no menu supervisão. Permite que o supervisor ou administrador visualize, em tempo real, os atendimentos e agentes das filas as quais seu usuário está vinculado. Através do painel de monitoria é possível visualizar e realizar ações no atendimento em andamento, como por exemplo, transferir para outro agente ou fila, inserir tabulação, entre outros.
P
Pausas: permitem que o agente realize pausas durante o expediente, no qual o mesmo não receberá novos atendimentos ainda que esteja logado na sua conta do CRM de atendimento.
Palavras em destaque: quando uma palavra destaque é escrita pelo cliente, o atendimento poderá ter sua prioridade ou criticidade alterados automaticamente pelo sistema.
T
Tabulações: permitem que sejam realizadas marcações nas conversas, possuindo três finalidades:
- Marcações: realiza uma marcação na conversa de atendimento;
- Finalizadoras: finalizam um atendimento;
- Fila de espera: coloca um atendimento em espera.
Tipo de entrega da fila de atendimento: define com que frequência o CRM de atendimento irá entregar novos atendimentos aos agentes da fila de atendimento, sendo os tipos:
- Balanceada: os atendimentos serão distribuídos de uma forma que todos os agentes recebam a mesma quantidade, de forma igualitária;
- Circular: os atendimentos serão distribuídos em uma ordem de disponibilidade dos agentes, de forma ordenada. Exemplo: Agente 1, Agente 2, Agente 3 e, quando finalizar, retornar para o Agente 1 e assim sucessivamente;
- Manual: os atendimentos deverão ser atribuídos de forma manual pelos agentes, ou seja, todos os clientes ficam aguardando na fila de atendimento e os agentes "puxam" para si a conversa.
Template de e-mail: é um modelo pré-cadastrado e formatado de um e-mail. O agente tem a possibilidade de selecionar um template de mensagem pronta ao enviar um e-mail para o cliente, assim tendo mais facilidade e praticidade nos atendimentos.
U
Usuário: pessoa com acesso ao CXM de atendimento. Os usuários possuem diferentes níveis de acesso, podendo ser administrador, supervisor e agente.
Estes foram os principais termos para compreensão das terminologias utilizadas na nossa central de ajuda.
Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉