As variáveis do CXM de Atendimento são elementos pré-configurados do sistema que funcionam como "campos dinâmicos". Ao inseri-las em mensagens, templates ou fluxos de bot, elas são automaticamente substituídas pelas informações reais que representam.
Por exemplo, ao usar a variável @cliente->nome em uma mensagem pronta, o sistema troca a variável pelo nome do cliente cadastrado, personalizando a comunicação de forma automática.
Além disso, as variáveis podem ser utilizadas em ações do bot, permitindo executar tarefas específicas ou direcionar o atendimento com base no valor de determinada informação, como por exemplo identificar um cliente, acionar uma regra ou tratar uma situação de forma personalizada.
As variáveis nativas do CXM de atendimento estão agrupadas por categorias:
- Dados gerais de atendimento;
- Dados do agente;
- Dados da filial;
- Dados da campanha;
- Dados do cliente;
- Dados da fila de atendimento;
- Dados de campos customizados.
Neste artigo iremos utilizar como exemplo o uso das variáveis em um template de conversação, porém as variáveis poderão ser utilizadas em diversas outras funcionalidades do sistema como mensagens prontas, campanhas, mailing, pesquisas, dentre outros.
VÍDEO TUTORIAL
TÓPICOS DO ARTIGO
EXEMPLO DE USO DAS VARIÁVEIS EM TEMPLATES DE CONVERSAÇÃO
1. Ao adicionar um template de conversação novo, localize a opção "Ver variáveis de sistema", ao editar o conteúdo do template.
Nela, é possível visualizar a lista com todas as variáveis disponíveis para uso, conforme abaixo.
2. Para este exemplo, iremos construir um template de e-mail contendo algumas variáveis, conforme abaixo:
Dica: ao acessar a listagem de variáveis, clique em "Copiar" ao lado da variáveis que deseja utilizar.
Desta forma, ao utilizar uma variável, a mesma será substituída por:
| @saudacao_tempo | Bom dia/Boa tarde/Boa noite |
| @cliente->nome | Nome do cliente |
| @protocolo | Número do protocolo de atendimento |
| @posicao_fila_geral | Posição do cliente na fila geral |
| @tempo_fila | Tempo médio de espera do cliente na fila |
Ao enviar o template, as variáveis serão substituídas pelas informações que representam, e a mensagem recebida pelo cliente será assim:
3. Já no BOT as ações que permite a utilização de variáveis serão sinalizadas com a mensagem "Ver variáveis do sistema".
Na mensagem do menu usamos a variável @cliente>primeiro_nome para formar uma mensagem personalizada.
Dica: para saber mais sobre os conceitos de BOT no CXM de Atendimento acesse este artigo.
VARIÁVEIS DISPONÍVEIS
Os tipos de variáveis disponíveis estão listadas abaixo, separados por grupos:
- Variáveis globais;
- Variáveis de agente;
- Variáveis de filial;
- Variáveis de campanha;
- Variáveis de cliente;
- Variáveis de fila;
- Variáveis de campos customizados do cliente.
VARIÁVEIS GLOBAIS
Reúnem informações básicas do atendimento em andamento, como número do protocolo, saudações, posição na fila de atendimento etc. Servem para identificar e contextualizar a interação.
VARIÁVEIS DE AGENTE
Referem-se ao atendente responsável pela conversa. É úteis para personalizar mensagens, assinar comunicações ou encaminhar o atendimento do bot a um agente específico.
Nome do agente - variável @agente->nome |
VARIÁVEIS DE FILIAL
Contêm informações da unidade ou filial associada ao atendimento, como endereço, nome da empresa ou telefone da sede. Facilitam mensagens mais direcionadas em empresas com várias unidades.
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VARIÁVEIS DE CAMPANHA
Agrupam informações sobre campanhas vinculadas ao atendimento, como assunto da campanha ou canal de envio.
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VARIÁVEIS DE CLIENTE
Incluem dados cadastrais e de perfil do cliente (nome, e-mail, telefone, CPF/CNPJ, etc.). São usados para personalizar mensagens e garantir uma comunicação direta e relevante.
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VARIÁVEIS DE FILA
Relacionam-se à fila em que o cliente está sendo atendido (ex.: Comercial, Suporte, Financeiro). Permitem identificar rapidamente o setor responsável e ajustar mensagens automáticas conforme o contexto.
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VARIÁVEIS DE CAMPOS CUSTOMIZADOS DO CLIENTE
Os campos customizados são nomeados de acordo com o nome dado ao campo, por isso variam. Assim, os campos sempre serão vinculados ao cadastro do cliente e terão a estrutura @cliente->nome_do_campo.
Por exemplo, se o seu campo customizado se chamar "Perfil do instagram", a variáveis deste campo será @cliente->perfil_do_instagram.
Para saber mais sobre campos customizados, acesse este artigo.
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