Através do painel de monitoria supervisores e administradores podem acompanhar em tempo real o andamento dos atendimentos realizados pela equipe.

Veja neste artigo como acessar o painel de monitoria e como realizar a monitoria dos atendimentos.

VÍDEO TUTORIAL

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TÓPICOS DO ARTIGO

  1. Visão gerado do painel de monitoria

  2. Aba atendimentos

  3. Aba agentes

VISÃO GERAL DO PAINEL DE MONITORIA

1. No painel administrativo, clique em "Supervisão" (1). Após, clique na opção "Monitoria" (2).


2. O painel de monitoria apresenta os atendimentos que estão abertos em tempo real. 

  • Minhas filas (1) : selecione na lista de filas, quais as filas que deseja acompanhar o desempenho no painel de monitoria;

  • Saldo do WhatsApp (2): apresenta o saldo atual de créditos de mensagens contratado;

Este campo só irá apresentar o saldo caso cliente tenha contratado seu pacote de mensagens diretamente com o Broker da Gupshup.

  • Modo TV (3): ao clicar no modo TV o painel de monitoria é expandido e pode ser apresentado em Tela com dimensões maiores;

  • Atualizar tela automaticamente (4): Atualizar tela automaticamente: selecionando a opção "Sim" o painel de monitoria terá as informações atualizadas automaticamente a cada 30 segundos. Também, a cada 30 segundos uma nova aba é apresentada;


3. O painel de monitoria é dividido em duas abas:" Atendimentos (1)"  e "Agentes (2)" . 


4.Para pesquisar um atendimento específico clique em "Selecionar " , para selecionar por qual campo deseja realizar a pesquisa do atendimento. A seguir informe no "campo de pesquisa" os dados do atendimento que deseja pesquisar e por fim clique em "Pesquisar".


ABA ATENDIMENTOS

A aba atendimentos é possível visualizar o andamento das conversas que estão sendo atendidas pelos agentes.

A aba apresenta uma tabela com as colunas de ações, canal, protocolo, fila, agente, cliente, dt. inicio e Últ.mensagem.

É  possível clicar no cabeçalho da tabela para mudar a ordenação dos dados apresentados.

  • Ações: a coluna ações apresenta 5 botões com funcionalidades distintas:


    1. Ver atendimento: clique neste botão para ver a conversa na integra;
    2. Transferir Fila/agente: clique neste botão caso deseje transferir o atendimento para outra fila e/ou agente;
    3. Inserir tabulação: clique neste botão para inserir uma tabulação ao atendimento;
    4.Agendar retorno: clique neste botão para fazer o agendamento de retorno da conversa;
    5. Mais opções: ao clicar neste botão você poderá 
    alterar a categoria do atendimento, alterar o catálogo de serviços, alterar a prioridade , gerenciar hashtags, retirar atendimento da espera e ver o fluxo deste atendimento;

  • Canal: apresenta o ícone da cor do canal em que o atendimento está sendo realizado;

  • Protocolo:  esta coluna pode apresentar 5 ícones com informações relacionadas ao atendimento:


    1.Protocolo: informa o protocolo do atendimento que está sendo realizado;
    2.Categoria: informa qual a categoria o atendimento foi classificado pelo agente;
    3.Serviço: informa em qual serviços o atendimento foi classificado pelo agente;
    4. Atendimento em espera: este ícone só é apresentado quando o agente colocou o atendimento em espera;
    5. Prioridade: informa a prioridade do atendimento conforme classificado pelo agente.

  • Fila: informa em qual fila o atendimento está sendo realizado;

  • Agente: informa o nome do agente que está realizando o atendimento;

  • Cliente: informa o nome do cliente que está sendo atendido;

  • Dt. inicio: informa a data em que a primeira mensagem do cliente foi enviada;

  • Últ. mensagem: informa a data da última mensagem recebida(1) ou enviada (2).


    ABA AGENTES

A aba agentes apresenta a situação de cada agente em relação aos atendimentos que estão sendo prestados.

Na aba agentes é possível saber quais agentes estão online, quantos atendimentos eles estão realizando no momento, informações referentes a login e logout no CXM de atendimento e ainda realizar algumas ações.

  • Ações: através do botões desta coluna é possível realizar algumas ações:


    1. Colocar o agente em pausa: clique neste botão para colocar o agente em pausa. Ao executar esta ação o agente ficará fora da fila de atendimento e não receberá novos atendimentos;
    2. Desconectar o agente: clique neste botão para desconectar o agente. Se o agente estiver com atendimento em andamento estes não serão encerrados ao executar a ação de desconexão;
    3. Transferir atendimentos do agente: clique neste botão para transferir todos os atendimentos do agente para uma fila ou para um agente específico.

  • Nome: nome do agente de atendimento;

  • Status: esta coluna apresenta o status do agente enquanto está logado no CXM de Atendimento. Os status possíveis são, "em pausa", "desconectado", "livre", "em atendimento" e "online APP" ( quando o agente está logado no aplicativo do CXM de Atendimento;

  • Atendimento atual: apresenta o protocolo que o agente está atendendo no momento. Nesta coluna também é possível clicar no ícone do olho para visualizar a conversa na integra;


  • Qtd. atendimentos: apresenta o total de atendimentos, abertos, em espera e agendados que estão com o agente de atendimento;

  • Últ. login: informa a data e hora em que o agente realizou o último login no CXM de Atendimento;

  • Últ. logout: informa a data e hora em que o agente se desconectou do CXM de atendimento;

  • Turno de trabalho: informa qual o turno de trabalho configurado para o agente.

Pronto! Agora você já sabe como utilizar o painel de monitoria.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉