No CXM de atendimento PipeRun é possível ter total controle dos atendimentos e agentes em tempo real através de um painel de monitoria, que exibe informações estratégicas e possibilita que o supervisor intervenha em atendimentos ou deslogue um agente se for necessário.

Saiba mais sobre como utilizar o painel de monitoria no artigo abaixo.

VÍDEO TUTORIAL

TÓPICOS DO ARTIGO

  1. Visão geral do painel de monitoria
  2. Aba atendimentos
  3. Aba agentes

VISÃO GERAL DO PAINEL DE MONITORIA

1. No painel administrativo, clique em "Supervisão" (1). Após, clique em "Monitoria" (2).


2. Por padrão o painel de monitoria irá apresentar os dados dos atendimentos abertos e de todas as filas de atendimento que o usuário (administrador ou supervisor) tem permissão de acesso.

  • Minhas filas (1): selecione na lista de filas, quais as filas que deseja acompanhar o desempenho no painel de monitoria;
  • Saldo do WhatsApp (2): apresenta o saldo atual de créditos de mensagens contratado, em dólares. Disponível apenas para contas que tenham pacote de mensagens contratados com o broker da Gupshup;
  • Modo TV (3): exibe o painel de monitoria em tela cheia;
  • Atualizar tela automaticamente (4): marque como "Sim" para que o sistema atualize, de forma automática, os dados exibidos a cada 30 (trinta) segundos;
  • Abas (5): exibe as abas atendimentos e agentes.
    • Atendimentos: apresenta informações sobre atendimentos que estão sendo realizados em tempo real;
    • Agentes: apresenta informações referente aos agentes existentes na conta.

Confira nos próximos tópicos as informações e ações disponíveis em cada aba.

ABA ATENDIMENTOS

A aba atendimentos apresenta informações dos atendimentos que estão abertos no momento, conforme os filtros aplicados.

1. Nesta aba é possível visualizar colunas contendo as seguintes informações:

  • Qual canal o atendimento está acontecendo;
  • Número de protocolo, categoria, serviço e prioridade do atendimento;

Dica: as informações exibidas em protocolo são o número do protocolo (1), categoria (2), serviço (3), se o atendimento está em espera (4) e a prioridade (5).

  • A fila em que o atendimento está;
  • Agente que está realizando o atendimento;
  • Nome do cliente;
  • Data e hora de início do atendimento e a data e hora da última mensagem enviada.

2. Pelo painel de monitoria, o supervisor poderá intervir no atendimento, através das opções da coluna ações. 

É possível visualizar o atendimento (1), transferir para outro agente e/ou a fila (2), inserir uma tabulação (3), agendar um retorno do atendimento (4). Clicando em "Mais opções" (5) é possível ainda: alterar categoria, alterar catálogo de serviço, alterar prioridade, gerenciar hashtags, retirar da espera e verificar o fluxo de atendimento.

4. Para pesquisar por um atendimento, clique para selecionar o tipo de campo a ser pesquisado (1). Após, informe no campo de pesquisa o dado a ser buscado (2) e, por fim, clique em "Pesquisar" (3).

ABA AGENTES

A aba atendimentos apresenta informações dos atendimentos que estão abertos no momento, conforme os filtros aplicados.

1. Nesta aba é possível visualizar colunas contendo as seguintes informações:

  • Qual o nome do agente;
  • Status;
  • Atendimento atual;

Dica: no atendimento atual, é possível visualizar o número de protocolo. Se desejar acessar o atendimento, clique no ícone de olho.

  • Quantidade de atendimentos;
  • Data e hora do último login;
  • Data e hora do último logout;
  • Turno de trabalho.

2. É possível realizar algumas ações, como pausar agente (1), deslogar agente (2) e transferir todos os atendimentos ativos do agente (3).

3. Para pesquisar por um agente, clique para selecionar o tipo de campo a ser pesquisado (1). Após, informe no campo de pesquisa o dado a ser buscado (2) e, por fim, clique em "Pesquisar" (3).

Pronto! Essas foram as principais funcionalidades do painel de monitoria.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉