As tabulações são fundamentais para registrar o desfecho de uma interação e determinar o comportamento do sistema após o contato. Elas permitem categorizar o atendimento para extração de relatórios e, simultaneamente, executar ações automáticas ou reações de status.

Toda tabulação precisa estar obrigatoriamente vinculada a uma fila de atendimento. É este vínculo que define qual será o comportamento do sistema no momento em que o atendente seleciona a opção.

As reações disponíveis são:

  • Finalizar: Utilizada para encerrar completamente a conversa com o cliente. Após selecionar uma tabulação com esta reação, para retomar o contato, será necessário que o cliente envie uma nova mensagem ou que o agente realize o envio de uma mensagem HSM (Template).
  • Nenhuma: Esta reação não altera o status do atendimento atual. O objetivo principal é apenas "etiquetar" a interação com o cliente para fins de análise e extração de relatórios futuros, mantendo o fluxo de conversa ativo na tela do agente.
  • Colocar em espera: Permite que o agente mova um atendimento ativo para uma lista de espera, removendo-o da sua visualização imediata para otimizar a gestão de tempo e priorizar outros contatos. Caso o cliente responda, a conversa retorna automaticamente para a tela do agente, garantindo que nenhum contato seja perdido. É ideal para organizar clientes que demoram a interagir.

Formulários de Callback e Integração

Independente do tipo de reação escolhida, é possível que o administrador vincule o preenchimento de um Formulário de Callback à inserção de uma tabulação.

Estes formulários possuem duas funções principais:

  1. Registro de Dados: Coletar informações específicas sobre o atendimento realizado.

  2. Ações Integradas: Executar ações automáticas em outros sistemas, como, por exemplo, a criação imediata de um oportunidade no Funil de Vendas do CRM de Vendas PipeRun.

Acompanhe a seguir o passo a passo detalhado para inserir uma tabulação ao seu atendimento.

COMO INSERIR UMA TABULAÇÃO

1. No painel do agente, enquanto estiver em atendimento, clique no primeiro ícone localizado no canto superior direito.

2. As tabulações disponíveis para a fila em que o atendimento está sendo realizado serão exibidas na tela. Cada ícone ao lado da tabulação indica qual a ação será executada:



  • Relógio: ao inserir esta tabulação o atendimento será colocado em uma lista de espera.

Saiba mais sobre os atendimentos em espera, acessando este link.

  • Formulário: este ícone indica que será necessário preencher um formulário de callback para confirmar o registro da tabulação.
  • Bandeira: este ícone indica que a tabulação tem a reação de finalizar atendimentos. 

Atenção! Antes de inserir, tenha certeza de que deseja finalizar a conversa com o cliente, pois depois a operação não poderá ser desfeita.

  • Bandeira + formulário: estas tabulações tem duas funções, finalizam o atendimento mas precisam que o formulário de callback seja preenchido antes da execução da ação. 

Confirme com atenção os dados preenchidos no formulário antes de confirmar, pois esta operação não poderá ser desfeita.

3. Após decidir qual tabulação será inserida, clique em "Gravar".

Atenção! Se você não conseguir visualizar as opções de tabulação, isso geralmente ocorre por dois motivos:

  1. Atendimento sem fila atribuída: Comum em transferências diretas por fidelização.

    • Solução: Transfira o atendimento para a sua fila e tente tabular novamente.

  2. Fila sem vínculo de tabulação: Ocorre em filas novas ou desatualizadas.

    • Solução: Entre em contato com seu supervisor ou administrador para que ele realize o vínculo no sistema.

4. Ao verificar o atendimento, será possível verificar as ações realizadas pela tabulação conforme abaixo.

Pronto! Agora você já sabe como inserir uma tabulação.

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