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No CXM PipeRun, é possível cadastrar pesquisas para enviar aos clientes no começo de um atendimento, durante, ou após a finalização do mesmo.
Uma pesquisa pode ser utilizada para coletar qualquer tipo de informação, como por exemplo uma pesquisa de satisfação pode coletar informações sobre como seu cliente avaliaria o atendimento que recebeu, os serviços prestados ou até mesmo a empresa como um todo.
Disponibilizamos três tipos de pesquisas para cadastro:
- Uma única pergunta que será enviada por um link ao cliente;
- Um formulário, que pode possuir uma ou mais perguntas, e que será enviado por um link ao cliente;
- Uma única pergunta que será encaminhada ao finalizar o atendimento no próprio canal (e-mail ou WhatsApp).
Dica: para saber mais sobre o cadastro de pesquisas, acesse estes artigos:
- Como criar uma pergunta via link;
- Como criar um formulário via link;
- Como criar uma pergunta via canal.
Além disso, o tipo de pesquisa de única pergunta por link ou formulário por link podem usar metodologias de pesquisa diferentes, que irão calcular e apresentar os resultados de formas específicas.
Atualmente, disponibilizamos três metodologias de pesquisas:
Confira abaixo sobre cada tipo de metodologia e utilize a que fizer mais sentido para seu negócio.
NPS - Net Promoter Score
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes da empresa, e identificar o nível de fidelidade do seu cliente em relação à marca que está fazendo a pesquisa. Esta metodologia também ajuda a identificar as chances do cliente indicar os seus produtos/serviços para outras pessoas.
No NPS, devem ser utilizadas perguntas estratégicas, onde os clientes podem responder com uma nota que vai de 0 (zero) a 10 (dez). Onde o 0 (zero), por exemplo, pode representar "muito ruim" e o 10 (dez) "muito bom". Um exemplo de pergunta seria:
- "De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para amigos ou familiares?"
As respostas auxiliam a identificar os 3 perfis de clientes, sendo eles:
- Detratores (nota entre 0 e 6): são os clientes que estão totalmente insatisfeitos com os seus produtos/serviços. São as pessoas que podem fazer uma propaganda negativa da marca;
- Neutros (nota entre 7 e 8): são clientes que não estão nem satisfeitos, nem insatisfeitos. Por isso, demonstram maior facilidade para migrar para um concorrente;
- Promotores (nota entre 9 e 10): são clientes que estão totalmente satisfeitos com a marca e possuem uma tendência maior a se tornarem clientes fiéis e divulgadores da marca.
Como calcular?
Para calcular o NPS, é necessário desconsiderar as avaliações neutras e se basear na porcentagem obtida entre promotores e detratores. Depois, basta efetuar o seguinte cálculo:
NPS = (TP - TD) / TR
Onde:
- TP = Total de promotores;
- TD = Total de detratores;
- TR = Total de respostas.
Multiplicando o resultado acima, você terá o percentual do NPS.
Com base no percentual do NPS, você pode analisar a seguinte escala de avaliação:
- Resultados entre -100% e -1%: NPS ruim;
- Resultados entre 0% e 49%: NPS razoável;
- Resultados entre 50% e 74%: NPS muito bom;
- Resultados entre 75% e 100%: NPS excelente.
CSAT - Customer Satisfaction Score
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é a metodologia utilizada para medir o índice de satisfação do cliente, ou seja, ela auxilia a medir o percentual de clientes satisfeitos com um serviço ou produto. É o método mais utilizado para medir a satisfação do cliente em um atendimento.
O CSAT é ideal para uma estratégia com foco no cliente, onde a princial meta é a melhor experiência possível para o usuário.
No CSAT, as perguntas devem ser diretas, e relacionadas a uma situação específica. Como por exemplo:
- "O atendimento prestado foi satisfatório?"
- "A resposta obtida no atendimento atendeu as dúvidas existentes?"
- "Foi fácil navegar pelo bot e encontrar o que buscava?"
Como calcular?
As respostas podem ser através de notas numéricas ou critérios de classificação ("Insatisfeito", "Regular", "Excelente" etc). Em uma pesquisa onde a escala de avaliação é de 1 (um) a 5 (cinco), o número 1 (um) é insatisfeito e 5 (cinco) excelente, deve-se aplicar a seguinte fórmula:
CSAT = TP / TR
Onde:
- TP = Total de respostas positivas (notas 4 e 5);
- TR = Total de respostas.
Multiplicando o resultado acima, você terá o percentual do CSAT.
CES - Customer Effort Score
O CES (Customer Effort Score) ou Pontuação de Esforço do Cliente, é uma metodologia que permite mensurar quanto de esforço seu cliente obteve até conseguir o atendimento que procurava, comprar ou contratar um serviço/produto. O objetivo principal é reduzir ao máximo o esforço do cliente para chegar ao resultado desejado.
Na aplicação do CES, são utilizadas perguntas direcionadas a situações específicas, por exemplo:
- "Qual foi o nível de dificuldade para conseguir a resposta que estava procurando?"
- "Foi fácil conseguir o atendimento que estava procurando com o nosso suporte?"
Como calcular?
Apesar de poder utilizar respostas númericas, emojis ou respostas qualitativas, as avaliações do CES sempre seguirão uma escala númerica crescente. Para obter o percentual de avaliação dos clientes, basta aplicar uma média aritmética simples:
CES = SR / TR
Onde:
- SR = Soma de todas as respostas;
- TR = Total de respostas.
Com o resultado acima, você terá o percentual do CES.
Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉