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No CXM de atendimento PipeRun, é possível cadastrar uma pesquisa do tipo pergunta que será enviada via link ao cliente. 

Uma pesquisa pode ser utilizada para coletar qualquer tipo de informação, como por exemplo uma pesquisa de satisfação pode coletar informações sobre como seu cliente avaliaria o atendimento que recebeu, os serviços prestados ou até mesmo a empresa como um todo. 

Dica: caso queira saber mais sobre o que são e quais são os tipos de pesquisas, acesse este artigo.

VÍDEO TUTORIAL

1. No painel administrativo, clique em "Cadastros" (1). Após, clique na opção "Pesquisas" (2) para abrir a tela que apresenta uma listagem de todas as pesquisas cadastradas na base.


2. Clique no botão "Criar pesquisa" localizado no canto superior direito, e selecione "Pergunta (link)" para criar uma nova pesquisa.



3. Na primeira etapa, será criada uma pergunta para a pesquisa. Neste passo, será necessário configurar três campos:

  • Metodologia da pesquisa: escolha a metodologia que deseja utilizar na pesquisa: 
    • NPS: as respostas serão dadas com uma nota que vai de 0 (zero) a 10 (dez), onde o 0 (zero), por exemplo, pode representar "muito ruim" e o 10 (dez) "muito bom";
    • CSAT: as respostas serão dadas através de notas numéricas, onde a escala de avaliação é de 1 (um) a 5 (cinco), o número 1 (um) é insatisfeito e 5 (cinco) excelente, ou como critérios de classificação (insatisfeito, regular, excelente, etc.);
    • CES: as respostas serão dadas como uma nota que vai de 0 (zero) a 7 (sete), porém é possível alterar se a resposta diz respeito ao nível de dificuldade que o cliente obteve ou ao nível de concordância do cliente em relação a pergunta.
  • Pergunta: informe a pergunta que se adequa a pesquisa que deseja fazer. Por exemplo, se a pesquisa for relacionada ao indicador de fidelidade do cliente em relação à marca, você pode informar "De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para amigos ou familiares?";
  • Habilitar comentário do cliente: caso informe "Sim", o cliente poderá deixar um comentário de feedback após responder a pesquisa. Será necessário informar o t


4. Após o preenchimento dos campos, clique em "Avançar" no canto inferior direito para seguir para o próximo passo.


Dica: também é possível clicar em "Pré-visualizar pesquisa completa" para verificar o layout da pesquisa.

5. Na segunda etapa, será necessário personalizar a página de pesquisa. Para isso, será necessário configurar as informações abaixo:

  • Defina uma mensagem de apresentação da pesquisa: defina uma frase de apresentação, como por exemplo "Responda a nossa pesquisa de satisfação!". Neste campo também será possível formatar o texto da forma que preferir;
  • Texto do botão: informe um texto para o botão de finalização da pesquisa;
  • Inserir imagem no cabeçalho: se desejar, insira uma imagem no cabeçalho da página da pesquisa;

Dica: é possível inserir uma imagem com no máximo 2000px de largura e 1200px de altura.

  • Defina uma mensagem de agradecimento da pesquisa: defina uma frase para agradecer ao cliente por ter respondido a pesquisa, como por exemplo "Obrigada pelo seu feedback!"

Dica: utilize o editor de conteúdo para estruturar o texto da sua mensagem. É possível realizar diversas ações através do menu de ferramentas, como alterar o tamanho e o tipo da fonte; ajustar a formatação do texto, ajustar o alinhamento, definir cor da fonte e de fundo, inserir link e muito mais. Também é possível incluir variáveis. Para saber mais sobre as variáveis de texto, acesse este artigo.

6. Após o preenchimento dos campos, clique em "Avançar" no canto inferior direito para seguir para a terceira e última etapa.


7. Na terceira etapa, será configurada a pesquisa e a forma de envio da mesma, por meio do preenchimento dos seguintes campos:

  • Nome da pesquisa: informe um nome para a pesquisa, como por exemplo "Pesquisa de satisfação";
  • Definir URL: o campo é preenchido automaticamente ao informar o nome da pesquisa;
  • Vincular pesquisa à fila de atendimento: selecione a fila de atendimento na qual a pesquisa será utilizada;
  • Canal de envio: selecione o canal de envio em que a pesquisa será enviada, sendo as opções e-mail ou WhatsApp;

Dica: ao selecionar o canal de envio "WhatsApp", será possível optar por utilizar um template HSM já criado anteriormente para o envio de uma pesquisa.

  • Título da mensagem: informe um título para a mensagem que irá ser enviada com a pesquisa;
  • Texto da mensagem: personalize o texto que irá enviar ao cliente solicitando que ele responda a pesquisa. Caso tenha informado em "Canal de envio" a opção "E-mail", será possível formatar o texto com mais opções;

Dica: utilize variáveis de texto para personalizar ainda mais o texto. Para saber mais, acesse este artigo.

  • Texto do botão: informe o texto que irá aparecer no botão que, ao clicar, irá abrir a pesquisa;
  • Definir prazo de resposta: caso informe "Sim", será necessário preencher o campo "Expirar link de resposta da pesquisa após (dias)" com a quantidade de dias em que a pesquisa estará disponível. Após esta data, a pesquisa irá expirar e o cliente não poderá mais responder;
  • Lembrete de resposta da pesquisa: caso informe "Sim", será enviado um lembrete ao cliente para que não se esqueça de responder a pesquisa. Preencha os seguintes campos:
    • Canal de envio do lembrete: selecione o canal de envio em que o lembrete será enviado, sendo as opções e-mail ou WhatsApp; 
    • Enviar após (dias): informe quantos dias após o disparo da pesquisa o lembrete poderá ser enviado; 
    • Título da mensagem: informe o título da mensagem de lembrete;
    • Texto da mensagem: personalize o texto do lembrete. Caso tenha informado em "Canal de envio do lembrete" a opção "E-mail", será possível formatar o texto com mais opções;
    • Texto do botão: informe o texto que irá aparecer no botão que, ao clicar, irá abrir a pesquisa; 
  • Definir faixa de horário de disparo da pesquisa e lembrete: caso informe "Sim", será possível disparar a pesquisa a partir de uma faixa de dias e horário pré-definidos. Selecione o(s) dia(s) da semana e o horário em que deseja enviar a pesquisa;
  • Enviar mensagem automática quando pesquisa expirar?: caso informe "Sim", informe uma mensagem que será enviada para informar ao cliente que o tempo de resposta da pesquisa expirou; 
  • Solicitar para o cliente informar a filial?: caso informe "Sim", o cliente deverá informar a filial na qual recebeu atendimento/serviço ao responder a pesquisa;
  • Adicionar campo de coleta de e-mail do usuário: caso informe "Sim", será apresentado automaticamente um checkbox (caixa de confirmação) para aceite da política e privacidade ao responder a pesquisa. Se desejar, é possível informar a URL
  • Deseja criar ações com base nos resultados obtidos?: caso informe "Sim", será possível configurar gatilhos de ações que serão executadas em casos de respostas, como por exemplo, será possível informar que caso a nota for maior que 7 (sete), o sistema criará automaticamente uma oportunidade no CRM de vendas PipeRun para o cliente que respondeu. As ações de gatilho disponíveis são:
    • Enviar HSM;
    • Enviar e-mail;
    • Criar oportunidade no CRM de Vendas Piperun;
    • Encaminhar para um BOT.
Dica: é possível criar mais de uma ação. Para isto, clique no botão "+ Criar nova ação".

8. Após o preenchimento dos campos do terceiro passo, no canto direito inferior você poderá publicar a pesquisa ao informar "Sim" (1) ou apenas salvar a pesquisa (2).

9. Ainda na listagem de pesquisas, é possível realizar três ações, sendo elas visualizar os dados da pesquisa (1), editar (2), ou ver o relatório da pesquisa (3).

Para saber mais sobre o relatório de pesquisa consolidado, acesse este artigo.

Dica: ao editar uma pergunta já publicada, não será possível alterar a metodologia da pergunta. Também não é possível habilitar ou desabilitar os comentários do cliente. A edição permite apenas alterações no conteúdo da pergunta.

Pronto! Agora você já sabe como criar uma pesquisa do tipo pergunta via link.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉