Estamos sempre evoluindo nossa plataforma para que você tenha a melhor experiência na construção de uma operação de atendimento mais inteligente e escalável. Neste ciclo, chegamos com uma das novidades mais aguardadas: o Módulo de IA do CXM de Atendimento PipeRun, uma camada de inteligência artificial nativa que permite configurar assistentes virtuais especializados, treinados com o conhecimento real da sua empresa, disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana.
Este módulo está disponível atualmente em versão Beta. O lançamento oficial está previsto para o segundo semestre de 2026 , funcionalidades e interfaces podem sofrer alterações até a versão final.
O QUE FIZEMOS DE NOVO
MÓDULO DE IA: ATENDIMENTO INTELIGENTE E ESCALÁVEL
O Módulo de IA é a camada de inteligência artificial nativa do CXM de Atendimento PipeRun. Diferentemente de soluções genéricas, ele foi construído sobre a realidade das operações de atendimento, suporte, financeiro, pré-vendas e vendas: cada assistente aprende com o conteúdo da sua empresa e age dentro dos limites que você define. O resultado é uma operação que escala sem precisar aumentar o quadro de colaboradores, mantendo qualidade e consistência em cada interação.
Com o módulo ativado, você pode criar assistentes virtuais altamente especializados com personalidade, tom de voz, regras de negócio e base de conhecimento próprios para atuar diretamente nas filas de atendimento, bots e canais da operação.
Um assistente SDR, por exemplo, qualifica leads no WhatsApp, coleta informações sobre o negócio e transfere o contato ao vendedor humano no momento exato, com todo o contexto já reunido. Esse tipo de automação elimina gargalos no topo do funil e libera sua equipe para focar nas negociações que realmente exigem presença humana.
Do ponto de vista tecnológico, o CXM de Atendimento PipeRun utiliza exclusivamente o provedor OpenAI. A geração de respostas é feita pelo modelo gpt-4o-mini, a vetorização pelo text-embedding-3-small e a transcrição de áudios pelo gpt-4o-transcribe. Para utilizar o módulo, você precisa de uma conta ativa na OpenAI e de uma API Key configurada na integração com o CXM.
Atenção: é de sua responsabilidade monitorar e manter atualizado o saldo de créditos na OpenAI. Em caso de saldo insuficiente, os assistentes de IA não conseguirão responder aos clientes. Revise sua conta na OpenAI diariamente para evitar interrupções no atendimento.
BASE DE CONHECIMENTO PERSONALIZADA
Um assistente é tão eficaz quanto o conhecimento que recebe, por isso, o Módulo de IA aceita múltiplos formatos de conteúdo para alimentar a base de conhecimento, indexando tudo automaticamente para que o assistente possa consultar as informações no momento certo.
Antes de qualquer conteúdo chegar ao assistente, ele passa por uma etapa de revisão humana. Você edita, formata e aprova o que será treinado garantindo que nenhuma informação incorreta seja incorporada à base. Esse controle editorial é essencial para manter a qualidade das respostas e proteger a reputação da sua empresa nas interações com clientes.
PERFIS, COMPORTAMENTOS E REGRAS CONFIGURÁVEIS
Cada assistente recebe um perfil de atuação que define seu papel, tom de voz e responsabilidades dentro da operação.
O módulo oferece perfis prontos para as funções mais comuns, Agente financeiro, Atendimento CS e pós-vendas, Suporte técnico, Vendedor e SDR , além da possibilidade de criar um perfil personalizado para qualquer outra necessidade da sua empresa. Ter perfis bem definidos garante que cada assistente saiba exatamente o que fazer, como se comunicar e quais são os seus limites de atuação.
Sobre o perfil, você ativa comportamentos específicos que moldam a forma como o assistente interage. Ele pode ser Consultivo, antecipando dúvidas antes que o cliente as pergunte, ou praticar Escuta Ativa, identificando sinais nas mensagens para adaptar a condução da conversa. Além dos comportamentos, você configura regras que determinam o que o assistente pode ou não fazer como, por exemplo, não discutir preços para proteger o processo comercial, ou não oferecer descontos sem aprovação de um agente humano.
O tom de voz também é configurável por contexto: mais descontraído no WhatsApp, mais formal em canais corporativos. Essa flexibilidade permite que um único time de atendimento mantenha consistência de comunicação em todos os pontos de contato com o cliente, sem perder a adequação ao canal.
HABILIDADES NATIVAS E APRENDIZADO CONTÍNUO COM KCS
O assistente não apenas responde, ele age. As habilidades habilitam ações concretas dentro da plataforma, tornando a experiência de atendimento dinâmica e eficiente.
Transferir o atendimento para um agente humano quando o cliente solicitar ou demonstrar irritação.
Alterar a fila de atendimento com base no contexto identificado na conversa.
Guardar variáveis capturadas durante o atendimento para uso nos fluxos do CXM.
Registrar automaticamente no KCS qualquer pergunta que o assistente não consiga responder.
O KCS (Knowledge Centered Service) é a central de aprendizado contínuo do assistente. Sempre que ele não encontra resposta para uma pergunta do cliente, o sistema registra essa lacuna automaticamente. Você acessa a lista de perguntas sem resposta, escreve o conteúdo correto e envia para treinamento com um clique o assistente aprende e não erra mais. Esse ciclo transforma cada atendimento em uma oportunidade de melhoria da base de conhecimento.
Resultado comprovado: empresas que revisam o KCS semanalmente reduzem progressivamente o volume de transferências para agentes humanos, aumentando a capacidade de resolução automatizada ao longo do tempo.
TRANSBORDO INTELIGENTE PARA AGENTES HUMANOS
Uma das preocupações mais comuns ao adotar IA no atendimento é saber quando o robô deve ceder espaço para o humano. No Módulo de IA do CXM de Atendimento PipeRun, você define com precisão as condições de transbordo: quando o cliente solicitar explicitamente falar com um atendente, quando o assistente identificar sinais de irritação ou insatisfação, quando não houver resposta adequada para a solicitação, ou quando o contexto indicar necessidade de ação humana como uma negociação comercial ou uma situação sensível.
Essas regras de transbordo trabalham em conjunto com as filas de atendimento configuradas no CXM. Cada fila deve ter uma instrução clara sobre quando o assistente deve utilizá-la, garantindo que o cliente chegue ao agente certo e não a qualquer agente disponível. Esse nível de controle reduz o atrito na experiência do cliente e aumenta a eficiência da equipe humana, que recebe apenas os casos que realmente exigem sua intervenção.
Dica: configure as filas de atendimento corretamente antes de ativar o assistente. Filas mal configuradas podem gerar transbordos equivocados e prejudicar a experiência do cliente.
CANAIS DE ATENDIMENTO SUPORTADOS
O assistente de IA pode atuar nos principais canais digitais da sua operação. Com o auxílio do Bot do CXM de Atendimento PipeRun, ele consegue interagir com clientes de forma autônoma em WhatsApp, Webchat, Instagram Direct, Messenger Direct e Telegram.
Nos canais de redes sociais, como Instagram e Messenger, o assistente vai além das mensagens diretas: ele também responde comentários e reage a interações de forma automatizada, ampliando a presença da sua marca sem sobrecarregar a equipe.
Essa cobertura multicanal significa que um único assistente bem configurado pode atender simultaneamente clientes em diferentes pontos de contato, com a mesma qualidade e consistência. Para operações que recebem alto volume de interações distribuídas entre canais, essa capacidade representa uma redução significativa no tempo médio de resposta e na carga operacional dos agentes humanos.
BENEFÍCIOS PARA SUA OPERAÇÃO
Os assistentes de IA no atendimento ao cliente entregam um conjunto concreto de vantagens operacionais. A mais imediata é a disponibilidade contínua: leads e clientes são atendidos fora do horário comercial sem gerar custo adicional, o que representa ganho direto para as equipes de vendas e suporte. Associada a isso vem a consistência: toda interação parte da mesma base de conhecimento, garantindo que as informações transmitidas sejam padronizadas e corretas .
No plano operacional e financeiro, a escalabilidade se destaca. O volume de atendimento pode crescer sem que seja necessário ampliar o headcount, desacoplando capacidade de custo variável. Para o pipeline comercial, a qualificação automática de leads atua como um SDR de IA que coleta dados dos prospects e realiza a passagem de bastão ao vendedor no momento certo, aumentando a eficiência do pré-vendas.
Com o tempo, o sistema tende a melhorar por conta própria: as perguntas reais dos clientes alimentam a base de conhecimento, gerando aprendizado contínuo que beneficia tanto o produto quanto o atendimento. Por fim, a adoção de KCS (Knowledge-Centered Service) transforma cada lacuna de resposta em insumo de gestão, o assistente expõe exatamente o que não sabe responder, dando à liderança e ao time de treinamento visibilidade precisa sobre onde investir para fechar as lacunas de conhecimento.
COMO COMEÇAR
A ativação do Módulo de IA segue uma ordem de configuração lógica e cada etapa prepara o terreno para a próxima.
Recomendação antes de ir ao ar
Antes de ativar o assistente nos canais, use o botão "Testar IA" para simular conversas reais. Isso permite validar o comportamento e ajustar instruções sem impactar atendimentos em produção.
Para saber mais sobre todas as configurações e recursos do Modulo de Inteligência Artificial do CXM de Atendimento PipeRun, clique aqui.
Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉