O módulo de Inteligência Artificial do CXM de Atendimento PipeRun permite criar assistentes capazes de atender, qualificar e encaminhar contatos de forma autônoma. Para que um assistente funcione com precisão e coerência, cada camada de configuração precisa ser concluída em uma ordem específica, pois cada etapa depende diretamente da anterior.
Neste artigo, você aprenderá o que é cada configuração, por que ela existe e em qual sequência executá-la para colocar seu assistente em operação.
Compreender a estrutura completa antes de começar evita retrabalho e garante que o assistente comunique-se no tom da empresa, respeite as políticas internas e responda com base em informações reais do negócio.
Atenção! A criação do assistente (etapa 5) só deve ser realizada após a conclusão das quatro etapas anteriores. Pular qualquer uma das etapas compromete o funcionamento do assistente e pode gerar respostas incorretas ou fora do escopo da empresa.
TÓPICOS DO ARTIGO
POR QUE A ORDEM DE CONFIGURAÇÃO IMPORTA
Um assistente de IA sem configuração adequada responde de forma genérica, fora do escopo da empresa e sem coerência com o atendimento humano. Sem as camadas bem definidas, o assistente pode fornecer informações incorretas, contradizer políticas internas ou travar em situações que deveria resolver com autonomia. Cada camada de configuração existe para garantir um aspecto específico do funcionamento do assistente.
A configuração correta garante que o assistente comunique-se no tom e na linguagem da empresa, saiba exatamente o que pode e o que não pode fazer, encaminhe atendimentos para o agente humano correto e responda com base nas informações reais do negócio. Cada uma dessas garantias depende de uma camada específica e nenhuma delas pode ser ignorada sem comprometer o resultado final.
ORDEM DE CONFIGURAÇÃO
Siga a sequência abaixo para garantir que todas as dependências entre as etapas sejam respeitadas. O assistente, criado na etapa 5 (Criar o Assistente), depende de todas as configurações anteriores para funcionar corretamente.
Criar o perfil;
Criar comportamentos personalizados;
Criar regras personalizadas;
Criar as bases de conhecimento;
Criar o assistente;
Configurar habilidades;
Testar com "Testar IA";
Realizar o go-live.
ETAPA 1 - PERFIL E COMPORTAMENTO DO PERFIL
O Perfil define o cargo ou a função que um grupo de assistentes vai exercer dentro da operação de atendimento. Exemplos comuns incluem SDR, Suporte N1, Financeiro ou Customer Success. Trata-se da identidade funcional do assistente sem o Perfil criado, as demais configurações não têm base sobre a qual se construir.
O comportamento do perfil é o texto que descreve esse cargo de forma ampla: qual é o propósito do atendimento, qual o público atendido e qual o escopo geral de atuação. Esse texto não foca em um assistente específico; ele vale para todos os assistentes vinculados àquele perfil. Um perfil bem escrito evita que você repita as mesmas diretrizes gerais em cada assistente individualmente, tornando a manutenção das configurações muito mais eficiente.
Atenção! Não inclua no Perfil comportamentos ou regras específicos de um único assistente. Fluxos de trabalho devem ser configurados em regras, comportamento e em instruções adicionais do assistente.
Acesse este artigo para criar um novo perfil para o assistente.
ETAPA 2 - COMPORTAMENTOS
Comportamentos definem como o assistente se comunica com o cliente, são diretrizes de postura e estilo de interação. Eles não descrevem o que o assistente faz, mas como ele age em cada conversa. O CXM de Atendimento PipeRun oferece 10 comportamentos padrão que podem ser habilitados diretamente no assistente. Quando os padrões não cobrem uma diretriz específica da empresa, é possível criar comportamentos personalizados.
Exemplos de comportamentos personalizados que podem ser criados:
Assertivo: o assistente é direto e claro ao comunicar soluções, sem perder a cortesia;
Consultivo: o assistente assume o papel de consultor, oferecendo recomendações baseadas no contexto do cliente;
Educador: o assistente explica processos e funcionalidades de forma pedagógica.
O comportamento determina se o atendimento vai soar natural e alinhado com a cultura da empresa. Um assistente financeiro sem o comportamento formal pode adotar uma linguagem inadequada para o contexto. Um SDR sem o comportamento Proativo pode perder oportunidades de avanço na conversa.
Aviso: Comportamentos são compartilhados entre assistentes. Se você alterar um comportamento ativo em vários assistentes, a alteração se aplica a todos simultaneamente. Crie comportamentos personalizados apenas para diretrizes válidas para todos os assistentes do perfil.
ETAPA 3 - REGRAS
Regras definem o que o assistente deve ou não deve fazer: são obrigações e proibições operacionais que orientam as ações do assistente em cada atendimento. O sistema oferece 29 regras padrão prontas para uso. Regras personalizadas podem ser criadas para cobrir políticas específicas da empresa que não estejam contempladas nas opções padrão.
Exemplos de regras que podem ser configuradas:
Focar no conhecimento treinado: o assistente responde apenas sobre tópicos dentro do escopo configurado;
Quando transferir o atendimento: define em quais situações o assistente deve encaminhar para um agente humano, informando o motivo ao cliente;
Não fazer promessas irreais: o assistente estabelece expectativas realistas e não se compromete com o que não pode ser cumprido.
Sem regras configuradas, o assistente pode responder perguntas fora do escopo, divulgar informações sensíveis ou encaminhar atendimentos de forma inadequada. As regras são o mecanismo de controle que mantém o assistente dentro dos limites definidos pela empresa e garantem conformidade com as políticas internas.
Aviso: Assim como os comportamentos, regras são compartilhadas entre assistentes. Ao criá-las, dirija-se ao perfil como um todo, ee a diretriz for exclusiva de um único assistente, insira-a nas Instruções Adicionais do assistente, no cadastro do assistente.
ETAPA 4 - BASES DE CONHECIMENTO
As bases de conhecimento são os repositórios de informação que o assistente consulta para responder ao cliente. Sem bases configuradas, o assistente não tem conteúdo confiável para usar e pode recorrer a informações genéricas ou imprecisas. A qualidade das respostas do assistente depende diretamente da qualidade e da profundidade do conteúdo inserido nessas bases.
O assistente aprende a partir das bases de conhecimento que você cadastra. Existem seis formatos disponíveis.
Website: indique páginas do site da empresa para usar como base de conhecimento por exemplo: planos, tabela de preços, políticas de pagamento, programa de indicação, central de ajuda, cases e página institucional. Você define quais páginas incluir no momento do cadastro.
Documentos: adicione arquivos para treinar o assistente com conteúdos internos o tamanho máximo é de 35 MB e são aceitos documentos nos formatos: .PDF, .DOCX e .TXT
Áudio: insira gravações de áudio como fonte de aprendizado .Tamanho máximo de 35 MB nos formatos .MP3, .WAV e .OGG
Atenção! O assistente utiliza o áudio apenas para aprender , ele não envia áudios ao cliente.
FAQ: preencha com pares de pergunta e resposta para objeções frequentes, dúvidas comuns e situações de atendimento. O conteúdo da FAQ deve ser complementar ao texto livre: use-a para respostas diretas a perguntas pontuais, não para repetir o que já está descrito nos textos livres.
Dica: Alimente a FAQ sempre que um KCS for gerado. Para saber mais sobre KCS, acesse este artigo.
Texto livre (TXT): descreva a empresa, o produto ou serviço, processos internos, políticas, perfis de clientes e escopo de atuação. Use este formato para dar profundidade e contexto ao assistente.
Vídeos: este formato ainda não está disponível, mas já está mapeado para uma versão futura. Se o conteúdo for relevante, converta o vídeo em áudio e adicione o arquivo na base para treinamento.
Importante: Revise manualmente todos os conteúdos adicionados às bases antes de ativar o assistente. Um assistente bem treinado responde com precisão, cita políticas corretas e lida com objeções de forma alinhada ao discurso da empresa. Invista na qualidade e na profundidade das bases antes de criar o assistente.
Como o assistente usa a base de conhecimento?
Quando um cliente envia uma mensagem, o assistente não busca a resposta na internet. Ele consulta exclusivamente o conteúdo que você cadastrou nas bases de conhecimento documentos, textos, FAQs e páginas de site que você mesmo incluiu.
Pense assim: a base de conhecimento é o "manual interno" do assistente. Ele só responde com base no que está nesse manual.
O que acontece quando o assistente recebe uma pergunta?
Ele identifica o tema da mensagem do cliente.
Busca, dentro das bases cadastradas, os trechos mais relevantes para aquele tema.
Usa essas informações para formular a resposta, com o tom e as regras que você configurou.
A resposta nunca vem de fora do sistema. O assistente não acessa o Google, não consulta sites externos e não inventa informações.
O que acontece quando o assistente não sabe responder?
Se a pergunta do cliente não tiver correspondência nas bases cadastradas, o assistente não tenta adivinhar. Ele registra automaticamente essa lacuna para que você possa revisar e treinar a base com o conteúdo que está faltando.
Acompanhe os registros na área de KCS regularmente. Cada pergunta sem resposta é uma oportunidade de melhorar o assistente e ampliar o que ele sabe fazer.
Por que isso é importante para o seu negócio?
O assistente nunca passa informações incorretas ou desatualizadas, ele só usa o que você cadastrou e aprovou.
Você tem controle total sobre o que ele sabe e como responde.
Quanto mais completas e bem escritas forem as bases, mais preciso e confiante o assistente será nas respostas.
ETAPA 5 - CRIAR ASSISTENTE E INSTRUÇÕES ADICIONAIS
O assistente é onde todas as camadas anteriores se unem. Nesta etapa, você vincula o perfil criado, seleciona quais comportamentos e regras serão habilitados e define as instruções adicionais.
As instruções adicionais são exclusivas de cada assistente. Dois assistentes com o mesmo perfil podem ter instruções completamente distintas, o que permite personalizações granulares sem duplicar configurações gerais.
Exemplo: dois assistentes SDR com o mesmo perfil podem ter fluxos diferentes um qualifica e transfere para o vendedor, enquanto o outro qualifica e já agenda a reunião diretamente. Essa diferença é definida nas instruções adicionais de cada um.
Use esse campo de instruções adicionais para descrever os comportamentos ou regras que se aplicam apenas àquele assistente.
A tela do assistente é dividida em abas, cada uma responsável por uma camada da configuração.
Sobre: define a identidade e o comportamento base do assistente: nome, perfil, tom de voz, uso de emojis, transcrição de áudios e instruções adicionais. Também exibe os dados da filial vinculada, como produtos/serviços e website da empresa.
Conhecimentos : onde você cadastra as bases de conhecimento: textos livres, FAQs, documentos, áudios e páginas de site. É o conteúdo que o assistente consulta para responder.
Comportamentos: define como o assistente se comunica e age durante o atendimento. Você habilita os comportamentos nativos e pode criar personalizados para o perfil.
Regras: define o que o assistente pode e não pode fazer. Você habilita as regras nativas e pode criar restrições ou obrigações personalizadas.
Habilidades: configura as ações que o assistente pode executar, como transferir atendimento, registrar informações ou acionar fluxos específicos.
KCS : exibe os registros de lacunas gerados quando o assistente não encontrou resposta nas bases. Use esta aba para identificar o que treinar.
Bot's : vincula o assistente aos canais de atendimento onde ele vai operar, como WhatsApp ou chat.
Filas: define em quais filas de atendimento o assistente atua.
Atenção! As instruções adicionais nunca podem contradizer os comportamentos e as regras habilitados. Antes de finalizar, revise as quatro camadas, Perfil, Comportamentos, Regras e Instruções Adicionais, para garantir que não há conflito nem repetição entre elas.
ETAPA 6 - HABILIDADES
Habilidades são as ações que o CXM de Atendimento PipeRun pode executar a partir de um comando do assistente. Enquanto comportamentos e regras definem como o assistente age e o que ele pode ou não fazer, as habilidades definem o que ele executa operacionalmente dentro do sistema. Um assistente sem a habilidade de transferência, por exemplo, não consegue encaminhar atendimentos para agentes humanos quando necessário, independentemente de ter uma regra que determine essa ação.
Exemplos de habilidades padrão disponíveis:
Enviar para fila de espera humana: acionada sempre que o cliente demonstrar vontade de falar com um agente humano ou demonstrar irritação;
Alterar fila de atendimento: acionada quando o assistente identifica que o atendimento precisa ser redirecionado para outra fila;
Gravar KCS: acionada sempre que o assistente não encontrar informações suficientes para responder, registrando a lacuna para análise futura;
Guardar variável: acionada quando o assistente precisa armazenar informações coletadas durante o atendimento;
Transferir para agente humano online: acionada quando o cliente solicita falar com um atendente específico.
Você pode definir quando uma habilidade será usada para cada assistente, desta forma um assistente pode usar a mesma habilidade que outro mas em situações diferentes.
ETAPA 7 - TESTAR O ASSISTENTE
Após concluir as seis etapas de configuração, use a opção "Testar IA" na aba do assistente para simular conversas e validar o comportamento antes do go-live. Durante os testes, confirme que o assistente responde dentro do escopo definido, utiliza o tom correto e encaminha atendimentos nas situações esperadas. Somente avance para o go-live após a aprovação completa dos testes.
Quando os testes estiverem aprovados e você considera que o assistente está atuando conforme você espera é hora de vincular o assistente ao BOT.
Abaixo, um resumo das camadas e do alcance de cada uma, para consulta rápida durante o processo de configuração:
Comportamento do Perfil: define o cargo e o escopo geral de atuação, vale para todos os assistentes do perfil;
Comportamentos: define como o assistente se comunica, vale para todos os assistentes que os habilitam;
Regras: define o que o assistente deve e não deve fazer , vale para todos os assistentes que as habilitam;
Bases de Conhecimento: fornece o conteúdo que o assistente usa para responder , vale para todos os assistentes treinados com elas;
Instruções Adicionais: define o fluxo e as diretrizes específicas ,aplicadas apenas àquele assistente;
Habilidades: define as ações operacionais que o assistente pode executar , aplicadas apenas àquele assistente.
Dica: durante os testes , monitore os registros gerados pela habilidade Gravar KCS para identificar lacunas nas Bases de Conhecimento e aprimorar continuamente as respostas do assistente.
ETAPA 8 - GO-LIVE
Quando os testes estiverem aprovados e o assistente estiver se comportando conforme o esperado, é hora de vinculá-lo ao canal de atendimento.
A conexão é feita pelo Bot, mas isso não significa que você vai criar um bot complexo. Na maioria dos casos, basta um bot com uma única ação, chamar o assistente e toda a inteligência do atendimento já está concentrada nele. O assistente assume a conversa, consulta as bases, aplica as regras e conduz o cliente sem que você precise montar fluxos extensos ou ramificações complicadas.
Se a sua empresa não usa integrações com outros sistemas, o processo é direto: crie um bot simples, adicione a ação de chamar o assistente e vincule ao canal. Pronto.
Se a sua empresa usa integrações como consulta de boletos, emissão de segunda via ou conexão com outros sistemas o assistente precisa ser inserido em pontos específicos do bot, com instruções para retornar ao fluxo e acionar as ações de integração. Isso acontece porque consultas que dependem de API ainda são executadas pelo bot, não pelo assistente. A equipe de implantação irá orientar esse mapeamento caso a caso.
Mas porque tenho que usar Bot junto com o Assistente?
Muitas empresas já conheceram bots tradicionais: aqueles menus intermináveis de "digite 1 para... digite 2 para..." que frustram o cliente antes mesmo de ele chegar a uma resposta. O assistente de IA resolve exatamente esse problema.
No modelo híbrido, o bot cuida das etapas que precisam de lógica estruturada, como identificar de qual canal veio o contato, acionar uma integração ou redirecionar para uma fila específica. O assistente de IA assume tudo que exige linguagem natural: entender o que o cliente quer, responder com contexto, lidar com objeções e conduzir o atendimento com fluidez.
O resultado é um atendimento que parece humano para o cliente, mas que opera de forma autônoma, consistente e escalável para a empresa, sem depender de fluxos rígidos nem de menus que o cliente precisa decorar.
Dica: Comece com o bot mais simples possível. Um bot com uma única ação já é suficiente para colocar o assistente em operação. Você pode evoluir o fluxo gradualmente conforme identificar necessidades específicas durante o uso.
PERGUNTAS FREQUENTES
1. 'Posso criar o assistente antes de configurar as Bases de Conhecimento?'
R: Não é recomendado. O assistente depende das Bases de Conhecimento para responder com precisão. Sem bases configuradas, ele pode recorrer a informações genéricas ou imprecisas, comprometendo a qualidade do atendimento. Conclua todas as quatro etapas anteriores antes de criar o assistente.
2. 'O que acontece se eu alterar um Comportamento que já está ativo em vários assistentes?'
R: A alteração se aplica simultaneamente a todos os assistentes que utilizam aquele comportamento. Por isso, ao editar um comportamento existente, avalie o impacto em toda a operação antes de salvar a mudança. Se a diretriz for exclusiva de um único assistente, insira-a nas Instruções Adicionais daquele assistente.
3. 'Qual a diferença entre Regras e Instruções Adicionais?'
R: Regras são diretrizes compartilhadas entre todos os assistentes que as habilitam e definem obrigações e proibições operacionais gerais do perfil. Instruções Adicionais são específicas de cada assistente e descrevem o roteiro de atendimento, os critérios de qualificação e os comportamentos exclusivos daquele assistente. As Instruções Adicionais nunca podem contradizer as Regras habilitadas.
4. 'Posso usar mais de um formato de Base de Conhecimento no mesmo assistente?'
R: Sim. Os três formatos disponíveis -- Texto livre (TXT), FAQ e Conteúdo de site -- são complementares. O ideal é combinar os formatos para dar ao assistente tanto profundidade contextual quanto respostas objetivas para dúvidas frequentes. Apenas evite repetir o mesmo conteúdo em mais de um formato.
5. 'O que devo fazer se o assistente precisar de uma ação que nenhuma habilidade padrão cobre?'
R: Registre essa necessidade como gap e encaminhe ao time de desenvolvimento da PipeRun. As habilidades padrão não devem ser alteradas diretamente. O time avaliará a viabilidade de criar uma habilidade personalizada para atender à demanda específica da sua operação.
Pronto! Agora você conhece a estrutura completa de configuração da Inteligência Artificial do CXM de Atendimento PipeRun e pode iniciar cada etapa com segurança, na ordem correta.
Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉