O CXM de Atendimento PipeRun é uma plataforma altamente customizável. É possível limitar o acesso a determinados painéis (módulos) do sistema através através do cadastro de tipos de usuários, além de poder configurar permissões mais específicas durante o cadastro de agentes.
Os tipos de usuários disponíveis são:
- Administrador: possui acesso ao painel administrativo, onde é possível visualizar dados de todos os atendimentos realizados, bem como realizar cadastros e configurações na conta.
- Supervisor: possui acesso aos painéis de atendimento e ao administrativo, onde irá visualizar dados dos atendimentos das filas as quais está vinculado, podendo realizar alguns cadastros e configurações na conta.
- Agente: é o usuário responsável pelos atendimentos. Terá acesso ao painel de atendimento e as filas que lhe forem atribuídas, conforme configuradas pelo Administrador/Supervisor.
Independente do nível, todos deverão ser cadastrados como um novo usuário.
O administrador poderá ou não ser cadastrado como agente.
Dica: é somente com o cadastro de agente que um usuário poderá visualizar o Painel de Atendimento.
Já os usuários do tipo supervisor e agente precisam ser cadastrados como usuários e também como agentes, conforme passo a passo abaixo.
VÍDEO TUTORIAL
PRÉ-REQUISITOS
- Possuir uma filial cadastrada;
- Possuir um turno de trabalho cadastrado;
- Possuir fila(s) de atendimento cadastrada(s).
TÓPICOS DO ARTIGO
COMO CADASTRAR UM USUÁRIO
1. No painel administrativo do CXM de atendimento PipeRun , clique em "Controle de acessos" (1) e, em seguida, em "Usuários" (2).
2. Na lista de usuários, clique em "+ Adicionar".
3. Informe os campos para o cadastro do usuário. Os campos para preenchimento são:
- Filial: informe a filial a qual o usuário estará vinculado;
- Nome: informe o nome do usuário;
- E-mail: informe o e-mail do usuário. Este endereço será utilizado para realizar o login no CXM de Atendimento;
Dica: Se você está utilizando a integração com o CRM de Vendas PipeRun o endereço de e-mail informado deve ser o mesmo endereço de e-mail do cadastro do usuário no CRM de Vendas.
- Senha: informe uma senha para o usuário;
- Nível de acesso: informe um nível de acesso, podendo ser agente, supervisor ou administrador;
- WhatsApp: informe o número do WhatsApp do usuário;
- Idioma: informe o idioma, podendo ser inglês, espanhol ou português;
- Ativo?: define se o usuário estará com o cadastro ativo e, assim, habilitado para acessar o sistema;
- Permite acesso externo?: define se o usuário poderá acessar o sistema fora da rede interna da filial a qual está vinculado;
- Permite acesso à API?: define se o usuário poderá acessar a API do sistema.
Atenção! Usuário com acesso à API não poderá acessar os painéis de atendimento ou administrativo. Para saber mais sobre usuário com acesso à API, acesse este artigo.
Após preencher os campos, clique em "Salvar".
Pronto! Você possui um usuário cadastrado. Com o cadastro de usuário, o administrador e o supervisor poderão visualizar o painel administrativo.
Dica: você poderá, na lista de usuários, pesquisar um usuário pelo nome, login ou e-mail (1) e visualizar (2), editar (3) ou duplicar (4) um usuário específico da listagem.
COMO ATRIBUIR UM USUÁRIO COMO AGENTE
1. No painel administrativo do CXM de Atendimento, clique em "Controle de acessos" (1) e, em seguida, em "Agentes" (2).
2. Na lista de usuários, clique em "+ Adicionar".
3. Informe os campos para o cadastro do usuário. Os campos para preenchimento são:
- Usuário: selecione na lista um usuário previamente cadastrado na sua conta;
- Turno de trabalho: selecione na lista um turno de trabalho previamente cadastrado na sua conta;
Para saber como cadastrar turnos de trabalho acesse este artigo.
- Nome fictício: informe um nome fictício para o agente.
Este será o nome exibido na conversa com o cliente, caso seja configurado na fila de atendimento a opção de "Enviar nome do agente".
- @: permite que o cliente envie uma mensagem diretamente para o agente, sendo este atribuído como responsável pelo atendimento, caso informe o "@" no conteúdo da mensagem;
Atenção! A funcionalidade de enviar uma mensagem diretamente para o agente depende que a configuração esteja habilitada na fila de atendimento. Para isto, habilite a funcionalidade "Atribuição por @?" nas configurações da fila de atendimento.
- ID externo: informe o identificador do agente em outros sistemas;
Dica: Se você está utilizando a integração com o CRM de Vendas PipeRun o ID externo deve ser o mesmo ID do cadastro do usuário no CRM de Vendas.
- Agente de backup: permite informar qual agente receberá as mensagens do agente cadastrado quando este não estiver online;
Atenção! A funcionalidade de ter um agente de backup, ou seja, um usuário receber as mensagens quando outro não estiver disponível depende que a configuração esteja habilitada na fila de atendimento. Para isto, informe "Transferir para o agente de backup" na opção "Ação quando novo atendimento para agente offline" nas configurações da fila de atendimento.
- Máx. conversas do Agente: esta configuração define o limite máximo de conversas que um agente pode atender simultaneamente. Informe 0 (Zero) se não deseja aplicar o limite;
Esta configuração está vinculada aos limites máximos de atendimentos definidos nas filas e filiais.
Para entender melhor os cenários de uso e como essa limitação funciona na prática, consulte o tópico “Limite máximo de conversas”.
- Ativo?: define se o agente estará com o cadastro ativo e, assim, habilitado para acessar o sistema;
- Pode enviar emoji?: define se o agente poderá adicionar emojis nas mensagens enviadas;
- Pode incluir anexos?: define se o agente poderá enviar anexos (fotos ou arquivos) nas mensagens enviadas;
- Pode iniciar atendimento?: define se o agente poderá, de forma ativa, iniciar um atendimento;
- Pode atender clientes s/ fila?: define se o agente poderá atender clientes sem uma fila de atendimento atribuída;
- Bloquear a tela em pausa?: define se o agente, ao entrar em pausa, terá a tela bloqueada ou se poderá visualizar o painel de atendimento, mas sem receber novos atendimentos;
- Pode editar clientes?: define se o agente poderá editar informações dos cadastros de clientes;
- Pode adicionar à lista de bloqueio?: define se o agente poderá adicionar telefones e/ou e-mails a lista de bloqueio (blacklist);
Dica: se for definido que o agente não poderá adicionar telefones e e-mails à blacklist, será necessário autorização do supervisor para fazê-lo.
- Pode transferir um atendimento: define se o agente poderá transferir um atendimento para outra fila ou outro agente;
- Pode usar o App?: define se o agente poderá utilizar o aplicativo do CXM de Atendimento;
Dica: o aplicativo do CXM de Atendimento está disponível na Apple Store e na Google Play.
- Pode enviar áudio?: define se o agente poderá enviar áudios nas mensagens enviadas;
- Pode efetuar ligações?: define se o usuário poderá efetuar ligações.
Ainda, informe as filas que o agente recebe atendimentos. Para incluir uma lista para o agente, clique em cima da fila disponível e ela será incluída em "Filas deste agente".
Por fim, informe as filas que o agente poderá visualizar as conversas. Para incluir uma lista de visualização para o agente, clique em cima da fila disponível e ela será incluída em "Filas deste agente".
Após preencher os campos e configurar as filas, clique em "Salvar".
Pronto! Você possui um agente configurado. Com o cadastro de agente, os agentes poderão visualizar o painel de atendimento.
Dica: você poderá, na lista de usuários, pesquisar um usuário pelo nome, login ou e-mail (1) e visualizar (2), editar (3) ou duplicar (4) um usuário específico da listagem.
LIMITE MÁXIMO DE CONVERSAS
O limite máximo de conversas define quantos atendimentos um agente pode realizar ao mesmo tempo dentro do CXM de Atendimento.
Essa configuração ajuda a equilibrar a carga de trabalho entre os agentes e evita sobrecarga em períodos de alto volume de conversas.
Atualmente, o sistema considera três níveis de configuração de limite:
Limite máximo das filas de atendimento: configurado diretamente nas filas (saiba mais neste artigo: Como cadastrar filas de atendimento).
Limite máximo do agente : definido individualmente no cadastro de cada agente.
Limite máximo da filial – configurado na filial e que sempre prevalece sobre qualquer outra configuração (saiba mais neste artigo: Como cadastrar filiais de atendimento).
A seguir, veja como cada cenário funciona na prática:
Cenário 1: Quando o limite da filial é menor que os demais
- Máx. de atendimentos das filas: 50
- Máx. de atendimentos do agente João: 10
- Máx. de atendimentos da filial: 5
Nesse caso, o limite da filial prevalece, ou seja, nenhum agente poderá ter mais de 5 atendimentos simultâneos, mesmo que as configurações das filas e do agente permitam números maiores.
Cenário 2: Quando o limite do agente é menor que o da filial e das filas
- Máx. de atendimentos das filas: 50
- Máx. de atendimentos do agente João: 10
- Máx. de atendimentos da filial: 100
Aqui, o agente João poderá atender até 10 conversas ao mesmo tempo, pois esse é o limite definido em seu cadastro.
Os demais agentes seguirão o limite definido nas filas (50), respeitando sempre o teto máximo da filial (100).
Cenário 3: Quando o limite da filial restringe parcialmente os atendimentos
- Máx. de atendimentos das filas: 50
- Máx. de atendimentos do agente João: 10
- Máx. de atendimentos da filial: 20
Nesse cenário, o agente João mantém seu limite de 10 conversas simultâneas, mas os demais agentes só poderão atender até 20 conversas, pois esse é o limite máximo definido pela filial.
Atenção! Quando o campo “Máx. conversas do agente” estiver com valor 0 (zero), o sistema ignora essa configuração e utiliza o limite definido nas filas de atendimento.
O campo de limite máximo da filial sempre tem prioridade, sendo considerado o teto final de atendimentos possíveis em toda a unidade.
Essas regras garantem que a distribuição de conversas seja equilibrada, evitando sobrecarga de agentes e mantendo a qualidade no atendimento.
Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉