No CXM de atendimento PipeRun, é possível cadastrar templates de WhatsApp (HSM) nas mensagens prontas. 

O HSM (High Structured Message) é um template de mensagens do WhatsApp. Somente após o envio desta mensagem você poderá iniciar a conversação com o cliente. 

Estas mensagens devem demonstrar uma relação entre o cliente e a empresa, como por exemplo o envio sobre o status de um pedido ou retorno sobre um atendimento. 

Atenção! As mensagens HSM são uma forma de formatar modelos de mensagens que estejam de acordo com as políticas do WhatsApp, e portanto elas dependem da aprovação do WhatsApp (meta) para serem usadas na comunicação com cliente. Não possuímos nenhuma ingerência sobre a aprovação dos templates HSM junto à meta. 

Caso o template HSM seja rejeitado pela meta, será necessário criar um novo. Não é possível editar um template HSM rejeitado e enviá-lo novamente para aprovação.

Ícone das mensagens prontas no painel do agente


O template HSM deve seguir alguns parâmetros importantes: 

  • Não podem ser mensagens de cunho promocional ou de venda, pois podem ser consideradas SPAM;
  • Devem ser bem estruturadas, de forma que demonstre algum relacionamento entre o cliente e a empresa;
  • É possível usar algumas variáveis no template, como o nome do cliente e uma saudação por exemplo. 

Saiba mais sobre como cadastrar templates de HSM no artigo abaixo.

VÍDEO TUTORIAL

COMO CADASTRAR TEMPLATES DE WHATSAPP (HSM)

1. No painel administrativo, clique em "Mensagens Prontas" (1). Após, clique na opção "WhatsApp (HSM)" (2) para abrir a tela que apresenta uma listagem com todos os templates cadastrados. 

2. Clique no botão "+ Adicionar" localizado no canto superior direito para adicionar um novo template.

3. Na tela de cadastro, serão apresentados os seguintes campos para serem preenchidos: 

  • Marketing: usada para mensagens promocionais e campanhas de marketing.
    Casos de uso: ofertas, lançamentos de produtos, newsletters, atualizações de marca e convites para eventos.
  • Utility (Utilitário) : ideal para mensagens funcionais e críticas.
    Casos de uso: confirmações de registro, atualizações de conta, notificações do sistema, alertas importantes, informações de cobrança
  • Descrição: informe um nome para o template;
  • Conteúdo: informe a mensagem do template e o conteúdo a ser enviado. A mensagem poderá ser customizada da forma que desejar, sendo possível incluir variáveis. 
Dica: para saber mais sobre variáveis, acesse este artigo.
Atenção! Ao criar um template de mensagem, é importante respeitar o limite de caracteres definido pela Meta. Para a categoria Marketing, a mensagem pode ter no máximo 550 caracteres, enquanto para a categoria Utilitário o limite é de 1.024 caracteres.
  • Anexos: caso necessário, inclua um anexo para ser enviado junto ao template.

Para adicionar anexos aos templates, ele precisam estar previamente cadastrados em um catálogo. Para saber com criar catálogos acesse este artigo.

Atenção! Só é permitido anexar arquivos nos formatos jpeg, jpg, png, pdf, doc, docx, odt, xls, xlsx, ods.  A Meta não permite templates HSM com áudios em qualquer formato, portanto não é possível anexar arquivos de áudio ao templates HSM, apenas envia-los através de mensagens de conversação.

A Meta restringe o tamanho máximo dos arquivos que podem ser enviados pelo WhatsApp. Portanto, antes de anexar arquivos aos catálogos, observe as regras de tamanho impostas pela plataforma:

  • Áudios até 16 MB ( exceto na criação de templates HSM) ;
  • Vídeo tamanho máximo de 16 MB; 
  • Documentos nas extensões, xls, xlsx, doc e pdf tamanho máximo de 100 MB;
  • Imagens nos formatos jpeg e png tamanho máximo 5 MB. 

Para saber mais sobre estas restrições acesse este link.

4. Em seguida, caso desejar, informe "Sim" nas perguntas abaixo para configurar alguns parâmetros do template:

    • Botões de ação (Call to Action) permitem configurar até duas opções: “Discar para telefone” ou “Abrir site”.

Se escolher a opção Discar para telefone, será necessário informar o texto do botão, o código DDI e o número de telefone que o cliente deve ligar.

Se optar por Abrir site, basta definir o texto do botão e inserir a URL para onde o cliente será redirecionado.

Caso não queira utilizar alguma das opções, basta deixar o campo correspondente em branco.

5. Informe se o template será externo ou não. Caso informe "Sim", o template irá permitir variáveis externas e só podem ser enviados através de integração utilizando a API do sistema. 

Informe em quais filas de atendimento o template ficará disponível para envio. Para isto, clique no nome da fila na coluna "Filas disponíveis" para que elas sejam listadas em "Filas deste template".



6. Após o preenchimento dos campos, clique em "Salvar", ou, para limpar os dados informados, clique em "Restaurar".

7. Ainda na listagem, é possível realizar três ações, sendo elas visualizar (1), editar (2) ou excluir (3).



Dica: a busca pelos templates pode ser feita de duas maneiras. A primeira permite filtrar pela descrição, pelo conteúdo ou pelo usuário que criou o template; basta informar um desses dados e clicar em Pesquisar. A segunda opção de filtro é pelo status do template, que pode ser Todos, Aprovados, Rejeitados ou Pendentes.

É possível verificar atualizações dos templates de HSM na meta clicando em "Verificar atualizações" na listagem.

Pronto! Agora você já sabe como cadastrar um template de WhatsApp (HSM). 

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉