No CXM de atendimento PipeRun é possível cadastrar filas de atendimento para organizar os contatos recebidos de clientes e distribuí-los entre os agentes disponíveis.

Todas as parametrizações de tempo de atendimento, tempo de resposta do bot e permissões de acesso são ajustadas nas filas de atendimento, além de diversas outras possibilidades.

PRÉ-REQUISITOS

TÓPICOS DO ARTIGO

  1. Cadastrando uma fila de atendimento
  2. Como vincular uma tabela à fila de atendimento

CADASTRANDO UMA FILA DE ATENDIMENTO

1. No  painel  administrativo clique em “Segmentação” (1) e após, clique na opção "Filas" (2) para abrir uma tela que apresenta uma listagem com as filas de atendimento cadastradas.

2. Na lista de filas é possível selecionar o status das filas de atendimento para visualizar filas Ativas (1), filas Inativas (2) ou todas as filas cadastradas (3).

3. Clique no botão "+  Adicionar" no canto superior direito para adicionar uma nova fila de atendimento.

4.  Para criar uma nova fila de atendimento é necessário preencher os seguintes campos:

  • Fila: defina um nome para o fila;
Dica: nomeie a fila de acordo com o setor, equipe ou assunto (ex: Suporte, Comercial, Financeiro) para facilitar a identificação dos atendimentos.
  • Carteira: selecione a qual carteira essa fila será atribuída;
A Carteira é um recurso de segmentação que vincula atendimentos a produtos ou filas específicas, como cidades, equipes ou tipos de serviço. Ela serve para organizar a operação e permitir a extração de relatórios detalhados, facilitando a análise de desempenho por áreas estratégicas e apoiando a tomada de decisão.

Para saber mais sobre carteiras, acesse este artigo.
    • Distribuição Balanceada: as conversas serão distribuídas de forma automática e igualitária entre usuários que têm permissão de acesso ao funil;
    • Distribuição Circular: as conversas serão entregues de forma automática para cada um dos usuários que tiverem permissão de acesso ao funil;
    • Distribuição Manual: os atendimentos ficaram represados no funil até que um usuário com permissão de acesso aos atendimentos assuma o atendimento de forma manual ou que o gestor da conta transfira o atendimento manualmente para o usuário.

Atenção!  Quando o tipo de distribuição for configurado como distribuição manual, os atendimentos ficarão em espera.

Um atendimento permanece em espera quando está aberto, porém ainda não foi atribuído a nenhum atendente.
O Turno de Trabalho define o horário em que a fila recebe atendimentos via Bot. Para que ele funcione, a validação de horário deve estar ativa nas configurações do Bot. Caso não haja uma regra de turno definida no fluxo do Bot, o horário da fila será ignorado, e os atendimentos entrarão diretamente conforme o tipo de entrega configurado.
  • Canal do WhatsApp: informe o canal do WhatsApp que ficará vinculado à fila;

Tempo máx. BOT (minutos): este parâmetro define o que acontece quando o cliente para de responder ao Bot. Informe o tempo máximo, em minutos, que o atendimento ficará com o bot  antes de ser transferido para um agente humano. 

  • Valor Zero (0): o cliente nunca é transferido por inatividade. O atendimento só chegará a um humano se houver uma ação específica de "encaminhar para atendimento" dentro do fluxo do Bot;

  • Valor Superior a Zero: define o tempo (em minutos) que o sistema espera por uma resposta. Se o cliente não reagir nesse período, ele é enviado automaticamente para a fila.


    Exemplo Prático

    Imagine que você definiu 10 minutos neste campo:

    • O Bot faz uma pergunta e o cliente não responde (seja por dúvida ou distração).
    • Após 10 minutos de silêncio, o sistema entende que o Bot não terá sucesso e transfere o cliente automaticamente para um agente.
    • Resultado: Você evita que o cliente fique "preso" no Bot e garante que ele receba atenção humana.
    Dica: utilize este recurso para evitar o abandono, garantindo que nenhum atendimento seja esquecido por falta de interação com o Bot.

  • Tipo de encerramento por inatividade permite que você defina o critério para finalizar automaticamente um atendimento sem interação. Você deve escolher se o sistema monitorará apenas a ausência de mensagens do cliente ou se considerará o silêncio de ambas as partes, ou seja, do cliente e do agente. Quando o tempo limite é atingido, o sistema encerra a conversa sem inserir nenhuma tabulação de forma automática;

É importante ressaltar que essa regra se aplica exclusivamente aos atendimentos que já estão no status "Aberto". Caso o atendimento ainda esteja na fila "Em espera" ou tenha sido "Agendado", o encerramento automático não será executado. Além disso, o cliente só receberá uma mensagem de despedida se houver um texto específico de inatividade configurado nas opções da fila.

Dica de configuração: Se a sua operação exige que o agente sempre dê a última palavra, utilize a opção que considera apenas a inatividade do cliente. Isso evita que atendimentos importantes sejam fechados prematuramente enquanto o agente busca uma solução interna.

  • Tempo máximo de inatividade: defina o tempo máximo que o atendimento ficará inativo com um agente antes de ser encerrado automaticamente pelo sistema. Marque "Desabilitar tempo" para o atendimento nunca expirar;
  • Máx. conversas por agente: defina o máximo de atendimentos simultâneos que um agente pode ter em cada uma de suas filas.
O limite máximo de conversas pode ser definido tanto nas filas de atendimento quanto no cadastro individual de cada agente.
Antes de aplicar essas configurações, recomendamos que você acesse este artigo para entender detalhadamente os cenários de uso e como cada limite é aplicado na prática.
  • Máx. de agentes simultâneos: defina a quantidade máxima de agentes, que pertencem a esta fila de atendimento, que podem estar logados simultaneamente no painel de agentes. Informe 0 (zero) para não controlar o limite;
  • Enviar nome do agente?:  defina se o nome fictício do agente será enviado no topo de cada mensagem de acordo com a opção selecionada.

O nome que será enviado é o nome informado no campo "Nome fictício" do cadastro do agente.

Para saber mais sobre como configurar o cadastro de agentes acesse este artigo. 

As opções  de configuração disponíveis são:

    • Usar padrão da filial: considera o padrão configurado nas configurações da filial. Para saber mais sobre como configurar configurações, acesse este artigo.
    • Não: não envie o nome fictício do agente;
    • Enviar em preto: enviará o nome fictício do agente em preto;
    • Enviar em itálico: enviará o nome fictício do agente em itálico.

Dicas:  

  • Ação quando novo atendimento para agente offline: defina qual o comportamento do sistema quando um agente que estiver offline receber um novo atendimento. Por exemplo, nos casos de fidelização de clientes ou transferência direta do bot. As opções são:
    • Transferir para o agente de backup;
    • Transferir para fila de transbordo;
    • Voltar para a fila de espera;
    • Manter com o agente.
  • Fila de transbordo: defina qual será a fila de transbordo para novos atendimentos quando não houver agentes online nesta fila. Também será o parâmetro para quando o agente que receber o novo atendimento estiver offline e a configuração "Ação quando novo atendimento para agente offline" desta fila para "Transferir para a fila de transbordo";
  • ID externo: este campo é utilizado quando se deseja realizar a integração da fila de atendimento com outros sistemas como por exemplo enviado conversas da fila para um CRM através de integrações via Webhook;

A seguir, role a tela mais abaixo e siga as configurações dos campos:

  • Ativa?: quando habilitado, a fila fica disponível para receber novos atendimentos; se estiver desativado, nenhuma conversa será direcionada para ela;
  • Atribuição por @?: permite que o sistema identifique se um cliente mencionou um atendente específico (usando o símbolo @ seguido do nome) e realize a entrega automática desse atendimento diretamente para o agente citado;

Esta identificação ocorre somente se a primeira mensagem do cliente começar com @ nome do agente. Se o cliente enviar outra mensagem e só depois usar o @ o atendimento será direcionado para o bot.

  • Fidelizar cliente com o agente?: define se, em um novo contato, o cliente será reconectado automaticamente ao último atendente que o auxiliou, mantendo a continuidade do relacionamento;
  • Fidelizar cliente com a fila?: determina se o cliente deve ser direcionado para a mesma fila onde recebeu o último atendimento, garantindo que ele permaneça no setor ou assunto correto;

No momento que o cliente é fidelizado com a fila ou agente, todas as vezes que ele entrar em contato ele não receberá o bot e será encaminhado para o agente ou fila fidelizada. Somente o administrador ou supervisor poderão remover a fidelização do cadastro do cliente.

Dica: se você deseja que o cliente escolha se quer ou não falar com o agente que lhe atendeu, por último utilize no bot a ação de "Buscar dados do último atendimento do cliente", para criar um fluxo onde o cliente pode optar por continuar com o agente anterior ou não.

  • Distribuir atendimentos para agentes online no aplicativo?: define se o sistema deve encaminhar novos chamados para os atendentes que estão conectados através do aplicativo móvel;

Para saber mais sobre o App do CXM de atendimento, acesse este artigo.

  • Retorno de pausa automático: regula se o agente volta a ficar disponível para atender assim que o cronômetro da pausa termina ou se ele deve sinalizar manualmente que retornou ao trabalho;
  • Pausar automaticamente: define se a solicitação de pausa do agente é aplicada imediatamente pelo sistema ou se o início do intervalo depende da aprovação prévia de um supervisor;
  • Visível para o BOT?: controla se esta fila específica aparecerá como uma opção de escolha nos menus de seleção do Bot de atendimento durante a interação com o cliente.
  • Hashtag obrigatória: quando ativado, obriga o atendente a selecionar pelo menos uma palavra-chave (hashtag) sobre o tema do atendimento antes de conseguir encerrar a conversa;
  • Categoria obrigatória: exige que o agente classifique o atendimento em uma categoria específica para que o sistema permita a finalização da conversa;
  • Serviço obrigatório: semelhante à categoria, exige que o agente informe qual tipo de serviço foi prestado para liberar o encerramento do atendimento;

Dica: Ao tornar Hashtags, Categorias ou Serviços obrigatórios, você garante que todos os atendimentos geram dados para análises futuras, evitando conversas sem classificação.

5. Após o preenchimento dos campos, será necessário informar se a fila utilizará mensagens automáticas para respostas no atendimento. Existem quatro opções de mensagens, sendo elas:

As Mensagens Automáticas permitem que o sistema se comunique com seus clientes de forma instantânea em momentos-chave do atendimento. Abaixo, explicamos como configurar cada campo exibido na imagem:

  • Enviar mensagem de retenção de espera?: quando ativada, o sistema envia mensagens periódicas para clientes que aguardam na fila. Você deve definir o Intervalo de envio (frequência da mensagem) e a Duração máxima (tempo total de espera antes de parar os envios);

  • Enviar mensagem de finalização?: se marcada como "Sim", o cliente recebe uma mensagem automática assim que o atendente encerra o protocolo de atendimento;

  • Enviar mensagem de finalização por inatividade?: esta opção envia um aviso automático especificamente quando o chat é fechado devido à falta de interação do cliente ou do agente;

  • Enviar mensagem de transferência de fila?: Ao mover um atendimento de um setor para outro, o cliente recebe este aviso para saber que será atendido por uma nova equipe;

  • Enviar mensagem de transferência de agente?: Dispara um comunicado automático quando o atendimento é passado de um funcionário para outro dentro da mesma fila.

Dica de Personalização: Você pode tornar suas mensagens mais humanas usando as variáveis do sistema. Por exemplo, na retenção de espera, use @posicao_fila para informar ao cliente o lugar dele na fila, ou @tempo_fila para dar uma estimativa de espera. Para saber mais sobre variáveis, acesse este artigo.


Importante: Note que as configurações feitas nesta tela têm prioridade e irão sobrescrever qualquer mensagem de finalização definida anteriormente nas configurações de parâmetros da filial.

6.  Na seção de Hashtags, selecione as etiquetas que ficarão disponíveis para os agentes nesta fila.


7. Ainda na tela de cadastro, na seção Agentes que atendem na fila, informe quais agentes irão receber os atendimentos que entrarem nesta fila. Para inserir um agente para atendimento  da fila, clique em cima do nome do agente para que ele seja atribuído ao fila.

8. Em Agentes que podem ver mensagens desta fila, é possível configurar de forma independente se um agente deve apenas visualizar as conversas da fila.

Todos os agentes selecionados na seção  Agentes que atendem na fila sempre irão visualizar as conversas, mesmo que não estejam selecionados nesta seção.

A recomendação geral é liberar a visualização para todos os agentes, garantindo que a equipe tenha contexto sobre as interações. No entanto, você deve restringir o acesso em filas que tratam de dados sensíveis, como o setor Financeiro, para assegurar que apenas pessoas autorizadas leiam o conteúdo das mensagens.

Dica de Segurança: Utilize a restrição de visualização estrategicamente para proteger a privacidade de informações confidenciais e manter o foco dos agentes apenas em filas pertinentes ao seu trabalho.

9. Após o preenchimento de todos os campos, clique em "Salvar", ou, para limpar os dados informados, clique em "Restaurar".


8. Na listagem,  na coluna de Ações é possível: 

  1. Vincular tabulações as filas de atendimento;
  2. Visualizar as configurações da fila;
  3. Editar as configurações;
  4. Clonar a fila: a opção de clonar irá criar uma fila com todas as configurações da fila clonada, sendo necessário apenas editar o nome da nova fila.

Pronto! Agora você já sabe como cadastrar uma fila de atendimento.

COMO VINCULAR UMA TABULAÇÃO À FILA DE ATENDIMENTO

Para que os agentes consigam colocar atendimentos em espera, preencher formulários customizados ou finalizar uma conversa, é obrigatório que a fila tenha tabulações vinculadas a ela. 

Antes de realizar o vínculo, acesse este artigo para saber mais sobre tabulações.

1. Na listagem de filas de atendimento, localize uma das filas na listagem e clique na opção "Tabulações".

2. Localize a tabulação que deseja vincular e clique no ícone "+".


3. Cada tabulação vinculada terá suas próprias configurações:

  • Positivo?: caso informe "Sim", indica que a conversa teve um retorno positivo. Ao informar "Não" indica falta de sucesso na conversa;
  • Tipo de ocorrência: existem três opções de ocorrência: 
    • Finalizar: encerrar a conversa com o cliente e para retornar é necessário enviar uma nova mensagem HSM ou aguardar o cliente retornar;
    • Nenhuma: esta ocorrência não altera o status do atendimento e é utilizada penas para tabular a interação com o cliente;
    • Colocar em espera: coloca o atendimento do cliente em uma lista de espera;

A função Colocar em espera permite que o agente mova um atendimento ativo para uma lista de espera, removendo-o da sua visualização imediata. Quando o cliente envia uma nova mensagem, a conversa retorna automaticamente para a tela do agente, garantindo que nenhum contato seja perdido.

Tabulações configuradas com essa funcionalidade são ideais para otimizar a gestão de tempo da equipe. Elas permitem priorizar clientes que respondem rapidamente, enquanto aqueles que demoram mais a interagir ficam organizados na lista de espera até que retornem.

Uma característica importante é que os atendimentos mantidos em espera não são afetados pelas regras de encerramento automático por tempo de inatividade. Isso garante que a conversa permaneça disponível até que haja uma nova interação ou ação manual.

  • Dispara retorno de chamada? Caso informe "Sim", será necessário informar o formulário de callback que será disparado.

Os formulários de callback no CXM de Atendimento PipeRun servem para registrar detalhadamente as interações entre agentes e clientes. Eles são ferramentas essenciais para qualificar as conversas, medir taxas de conversão e podem ser integrados diretamente ao CRM de Vendas PipeRun.

Dica: após informar que a tabulação dispara um formulário de callback é possível através da tabulação criar uma oportunidade no CRM de Vendas da PipeRun. Clique aqui e saiba como criar estas oportunidades.

4. Após o preenchimento dos campos, clique em "Salvar", ou, para limpar os dados informados, clique em "Restaurar".

5. Na lista de tabulações vinculadas a fila é possível visualizar (1) as configurações da tabulação, editar (2) ou excluir (3) a tabulação vinculada.

Pronto! Agora você já sabe como vincular uma tabulação.

Em caso de dúvidas , chame nossa equipe no chat . 😉